editor 1 tháng trước

Chuyển mình cùng AI: Hành trình bứt phá của HubSpot và bài học từ nữ CEO Yamini Rangan

Bằng lối quản trị sắc bén và tư duy đổi mới, Yamini Rangan – nữ CEO đầu tiên của HubSpot – đã chứng minh cách AI đang làm thay đổi hoàn toàn chiến lược tiếp cận thị trường, đồng thời hé lộ bí quyết lãnh đạo, những thách thức trong việc “lái” công ty vào kỷ nguyên kỹ thuật số.

Công nghệ đang dịch chuyển nhanh hơn bao giờ hết, và đó cũng là lúc các doanh nghiệp cần thích ứng để không bị bỏ lại phía sau. Từ việc ứng dụng AI vào chuỗi bán hàng, tiếp thị đến việc tái định hình văn hoá, nữ CEO Yamini Rangan của HubSpot chỉ ra cách khai thác CRM hiệu quả để tăng tốc tăng trưởng.

Khởi Nguồn Và Hành Trình Của “Kỹ Sư Bán Hàng”

Trước khi được bổ nhiệm vị trí cao nhất tại HubSpot, Yamini Rangan đã có hơn 30 năm trải nghiệm trong lĩnh vực công nghệ, bắt đầu như một kỹ sư phần mềm. Bà tâm sự, chính giai đoạn chuyển tiếp từ kỹ sư sang kinh doanh đã mở ra nhiều cơ hội học hỏi: “Tôi xuất thân là kỹ sư nên việc bước vào thế giới bán hàng và tiếp thị ban đầu khá bỡ ngỡ. Nhưng tôi nhận ra, với tư duy kỹ thuật và khả năng phân tích dữ liệu, mình có thể tạo lợi thế lớn khi giao tiếp với khách hàng.”

Giai đoạn đầu, Yamini từng tham gia vào bộ phận Sales Engineering, xây dựng mô hình tính toán ROI, thuyết phục CFO và các phòng ban tài chính về giá trị sản phẩm. Bà nhận thấy rằng làm CRM không chỉ là quản lý liên hệ, mà còn là công cụ nâng cao hiệu suất bán hàng, đẩy nhanh tốc độ ra quyết định.

Sau khi tốt nghiệp MBA, Yamini gia nhập Siebel – khi ấy là “cái nôi” CRM thế hệ đầu, rồi đến SAP, Workday, Dropbox. Chính quãng thời gian này, bà đã trải nghiệm:

Quản lý mảng bán hàng với nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau (SMB, mid-market, enterprise).
Đối mặt với những lần “chuyển mình” từ on-premise sang cloud.
Làm việc sát sao cùng đội ngũ để xây dựng quy trình nội bộ, tối ưu dữ liệu, phát triển văn hoá.

Năm 2020, bà đầu quân cho HubSpot và chỉ sau đó không lâu, đại dịch Covid-19 bùng nổ. Dù đứng trước biến cố, Yamini nhanh chóng chứng tỏ năng lực dẫn dắt tập thể: “Gia nhập công ty đúng thời điểm hỗn loạn có thể là rủi ro, nhưng cũng là cơ hội để kiểm chứng khả năng thích ứng của bạn.”

Vai Trò Lãnh Đạo Và Bài Học Thành Công

Khi nhận chức Chief Customer Officer vào năm 2020, Yamini chịu trách nhiệm gắn kết ba bộ phận cốt lõi: Marketing, Sales và Customer Success, thiết lập “vòng xoay” (flywheel) khép kín, xoay quanh trải nghiệm khách hàng.

Tới năm 2021, nhà sáng lập Brian Halligan gặp tai nạn, Yamini được chỉ định làm CEO tạm quyền rồi chính thức giữ “ghế nóng” sau khi Brian hồi phục. Thay vì rập khuôn phong cách lãnh đạo trước đó, Yamini triển khai một loạt chiến lược mới, bám sát mục tiêu của công ty trong ba năm thay vì tầm nhìn một năm: “Một năm thường quá ngắn để tạo thay đổi, còn năm năm thì quá xa vời. Vì vậy, ba năm là khoảng thời gian vừa đủ để hành động và đo lường.”

Khi trở thành CEO, bà thừa nhận mình từng mắc sai lầm “làm thay” cho người khác. Là một cá nhân luôn hành động nhanh, Yamini phải học cách “lùi lại” và trao quyền. Bà rút kinh nghiệm:

Đi chậm để đi xa: Lập luận mọi việc kỹ lưỡng thay vì đưa quyết định vội vàng.
Hỏi nhiều hơn trả lời: Thay vì áp đặt, bà đặt câu hỏi để đội ngũ tự tìm lối đi.
Thiết lập quy trình: Chuẩn hoá cơ sở hạ tầng dữ liệu, khuyến khích đội ngũ làm việc theo quy trình thống nhất.

“Là CEO, thay vì cung cấp đáp án, tôi dần học cách nêu vấn đề để chính đội ngũ tự giải quyết. Họ có quyền chủ động hơn và kết quả thường bất ngờ.”

Chuyển Đổi Chiến Lược: Khi Ai Lên Ngôi

Tháng 11/2022, ChatGPT xuất hiện và “gây chấn động” cho lĩnh vực công nghệ. Theo Yamini, HubSpot buộc phải “làm lại” toàn bộ lộ trình sản phẩm: “Chúng tôi từng có kế hoạch phát triển sản phẩm rất rõ ràng cho năm 2023. Nhưng chỉ hai tháng sau khi ChatGPT ra mắt, công ty nhận ra rằng tương lai đang gõ cửa. Chúng tôi quyết định ném bỏ kế hoạch cũ và viết lại mọi thứ.”

Đến tháng 3/2023, HubSpot nhanh chóng giới thiệu ChatSpot – giúp tạo giao diện ngôn ngữ tự nhiên, kết nối trực tiếp với CRM. Rồi tiếp đó là Content Assistant, tự động hoá việc tạo nội dung, cá nhân hoá email marketing.

Yamini chia sẻ, quá trình ứng dụng AI không dừng ở việc “nhúng AI” vào sản phẩm sẵn có. Bà phân loại ba giai đoạn:

Table stakes: Các tính năng cơ bản như tạo nội dung, tóm tắt dữ liệu.
Differentiation: Tạo ra giá trị khác biệt bằng cách kết hợp dữ liệu có cấu trúc (thông tin khách hàng, giao dịch) với dữ liệu phi cấu trúc (email, cuộc họp, tin nhắn).
Reimagination: Tái định hình cách con người tương tác với CRM – “rảnh tay” nhập liệu, thông tin tự động được ghi nhận và phân tích theo thời gian thực.

Bà thừa nhận, AI không chỉ giúp tạo thêm nhiều nội dung mà còn buộc doanh nghiệp phải “cá nhân hoá” sâu hơn để tránh spam: “Bạn có thể tạo vô số email, bài viết. Nhưng nếu không cá nhân hoá, kết quả chỉ là ‘rác’ làm phiền khách. Thử nghiệm nội bộ cho thấy, khi chúng tôi gắn nội dung với bối cảnh, nhu cầu và dữ liệu thực, tỷ lệ chuyển đổi tăng tới 82%.”

Chiến Lược Bán Hàng Trong Kỷ Nguyên AI

Từng là kỹ sư rồi bước sang bán hàng, Yamini nhìn nhận bán hàng là sự kết hợp của nghệ thuật (tương tác, đồng cảm) và khoa học (phân tích, đo lường). AI sẽ hỗ trợ mạnh phần “khoa học”:

Tự động hoá quy trình nhập liệu.
Phân tích xu hướng mua hàng.
Gợi ý kịch bản xử lý phản hồi của khách.

Nhưng yếu tố “nghệ thuật” – xây dựng lòng tin và thấu hiểu tâm lý khách hàng – vẫn do con người đảm trách: “Tôi không cho rằng một Agent AI có thể ngồi thương lượng thay con người. Giá trị của người bán hàng là chia sẻ tầm nhìn, lắng nghe khó khăn, giải quyết mối lo. AI nên đóng vai trò hỗ trợ chứ không thay thế.”

Là người từng quản lý nhóm bán hàng lớn tại nhiều công ty, Yamini tin rằng “tò mò” và “bền bỉ” là hai đức tính sống còn của một nhân viên sales. Để nhận diện nhân viên tiềm năng, bà thường đặt một câu hỏi đơn giản cuối buổi phỏng vấn: “Bạn có câu hỏi nào cho tôi không?”

“Nếu họ không có câu hỏi gì, tôi biết ngay mức độ quan tâm và tìm hiểu chưa đủ. Bản thân tôi cũng ưu tiên những người từng trải qua thách thức, thất bại, vì họ có tính bền bỉ, sẵn sàng học hỏi.”

Yamini thú nhận, ban đầu, bà thường “làm hộ” đội ngũ. Nhưng dần bà nhận ra, muốn tạo đội nhóm mạnh cần:

Đi chậm mà chắc: Cho đội ngũ thời gian suy nghĩ, đề xuất.
Đặt câu hỏi thay vì áp lệnh: Dẫn dắt qua tư duy phản biện.
Tối ưu giá trị dài hạn: “Bán hàng” phải tập trung để khách hàng thành công, thậm chí được thăng tiến, thay vì chỉ chốt doanh số ngắn hạn.

Văn Hóa Công Ty Và Sức Mạnh Từ Dữ Liệu

HubSpot nổi tiếng với “culture code” – chuỗi nguyên tắc ứng xử liên tục được cập nhật, tương tự như cách nâng cấp sản phẩm. Lúc đầu, công ty hoạt động chủ yếu tại trụ sở Boston, nhưng giờ đã chuyển sang mô hình “làm việc kết hợp” (hybrid) trên toàn cầu.

Khi dịch Covid-19 bùng phát, môi trường ảo hoá khiến Yamini phải sớm thích nghi: “Chúng tôi nhận ra văn hoá không phải là một tấm áp phích dán trên tường. Văn hoá cần cập nhật linh hoạt, từ cách giao tiếp, tổ chức đến việc khích lệ nhân viên học hỏi AI.”

Chia sẻ về tương lai CRM trong kỷ nguyên AI, Yamini nhấn mạnh dữ liệu là “nhiên liệu” thúc đẩy toàn bộ chuỗi giá trị. Bà phân tích:

Dữ liệu có cấu trúc: Các trường thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch.
Dữ liệu phi cấu trúc: Email, cuộc gọi, tin nhắn, Slack…

Sự kết hợp hai dạng dữ liệu này mở ra vô số cách phân tích, dự đoán, cá nhân hoá. Thực tế, mỗi ngày có hàng triệu lượt tương tác của người dùng HubSpot được ghi nhận, và AI sẽ xử lý, đưa ra đề xuất tức thời, giảm bớt thao tác thủ công, tăng tính chính xác.

Chinh Phục Những “Bước Ngoặt” Và Định Hướng Dài Hạn

Yamini từng chứng kiến nhiều “ông lớn” chuyển đổi chậm khi xu hướng “cloud” nổi lên. Lúc đó, nhiều người vẫn tin mô hình on-premise an toàn hơn, có thể kiểm soát trực tiếp, khiến công ty bị “tuột hậu”. Giờ đây, với AI, tình hình lại tái diễn nhưng ở tốc độ nhanh hơn.

Bà cho rằng nhờ đã “đọc vị” nhiều case thất bại trong quá khứ, các doanh nghiệp đương thời biết sợ rủi ro bị đào thải và đang chuyển đổi ráo riết hơn, đặc biệt trong xây dựng kiến trúc AI (kết nối dữ liệu, cải tiến giao diện người dùng, bổ sung quy trình phản hồi).

Theo Yamini, các công ty lớn như HubSpot có hai lợi thế quan trọng để không bị “nuốt chửng”:

Kho dữ liệu lớn: Tập khách hàng toàn cầu, lượng thông tin dồi dào, giúp AI học và tối ưu hoá.
Năng lực phân phối: Hệ sinh thái sản phẩm, mạng lưới bán hàng, đối tác.

“Nhìn về kỷ nguyên AI, việc sở hữu khối dữ liệu khổng lồ có giá trị vô cùng lớn. Nhưng chúng tôi phải tận dụng tốc độ sáng tạo như startup. Bởi vì nếu không bám kịp sự thay đổi, bạn sẽ vẫn bị lãng quên.”

Bà ví von, giống như thời kỳ bùng nổ App Store trên iPhone: ban đầu chỉ là các ứng dụng mô phỏng website, nhưng sau đó, những mô hình hoàn toàn mới như Uber, DoorDash, Airbnb bứt phá, không thể tồn tại trước đây. Đối với AI cũng vậy:

Giai đoạn đầu: Đưa AI vào sản phẩm hiện hữu (như trợ lý gõ văn bản, tạo kịch bản email).
Giai đoạn sau: Xuất hiện các hình thái sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn mới, chỉ có thể khai sinh nhờ AI.

Để đón đầu, Yamini nhấn mạnh ba điểm:

Không ngại xé bỏ kế hoạch cũ khi thị trường dịch chuyển.
Theo dõi sát hành vi khách hàng, xác định tính năng “đáng giá” (necessary) thay vì “đẹp mắt” (neat).
Trao quyền cho đội ngũ sáng tạo, chia sẻ cùng khách hàng trong suốt quá trình phát triển.

Nhìn Về Tương Lai: Chìa Khoá Từ Tư Duy Dài Hạn

Không phải một năm, cũng chẳng phải năm năm, Yamini luôn “đóng khung” mục tiêu của HubSpot trong ba năm tới. Lý do? Ba năm đủ dài để tạo đột phá và đủ ngắn để nhìn thấy kết quả cụ thể.

Bà xây dựng “mùa Think Big” hàng năm, nơi đội ngũ quản lý cùng “đập bàn” về định hướng: “Chúng tôi luôn tự hỏi: ‘Đâu là quyết định hôm nay có thể giúp khách hàng thắng lớn trong ba năm tới?’ và ‘Liệu có rủi ro nào nếu chúng ta không hành động bây giờ, để rồi bị gián đoạn trong tương lai?’”

Một viễn cảnh thú vị mà Yamini phác hoạ: tương lai, nhiều quy trình bán hàng sẽ do “Agent AI” đảm nhiệm. Chẳng hạn, AI tự động nghiên cứu khách hàng, tóm tắt thông tin, so sánh ý kiến. Tuy nhiên, con người vẫn đóng vai “chốt” cuối cùng: “Trừ khi bạn tưởng tượng ra cảnh AI đàm phán với AI, còn nếu đã là con người giao dịch với nhau, thì niềm tin và năng lực thấu hiểu mới là thứ quyết định.”

Ở cương vị nữ CEO đầu tiên của HubSpot, Yamini Rangan đã cho thấy sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tầm nhìn xa trong việc ứng dụng AI vào mọi ngóc ngách của CRM. Cuộc cách mạng công nghệ này không chỉ dừng ở những tính năng đơn lẻ, mà đang đặt lại toàn bộ cách chúng ta bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và thậm chí là xây dựng văn hoá doanh nghiệp.

Từ bài học “đi chậm mà chắc” trong quản trị đến cách tuyển chọn những tài năng “tò mò và bền bỉ” cho đội ngũ bán hàng, Yamini khẳng định doanh nghiệp muốn thắng phải tối ưu giá trị cho khách hàng. Đó cũng là nền tảng vững chắc nhất, bất kể một “cú xoay trục” (pivot) nào có xảy ra tiếp theo.

Với sự giao thoa giữa AI và yếu tố con người, có lẽ đây mới chỉ là bước khởi đầu. Nhưng điểm chung từ câu chuyện của Yamini: một tập thể đoàn kết, sở hữu kho dữ liệu “sạch”, và văn hoá “biến đổi không ngừng” sẽ giúp doanh nghiệp tự tin bước vào kỷ nguyên AI-first, nơi cơ hội mở ra cho những ai dám sáng tạo và dám hành động.