OmO – Bước tiến mới trong bán lẻ: Chiến lược tối ưu doanh thu và trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi mạnh mẽ, mô hình Online Merge Offline (OmO) không chỉ là xu hướng mà đã trở thành chiến lược tất yếu giúp doanh nghiệp bán lẻ tăng trưởng doanh thu, tối ưu chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

OmO mở ra cơ hội cá nhân hóa dịch vụ, kết hợp sức mạnh của dữ liệu và công nghệ để giúp khách hàng có hành trình mua sắm liền mạch. Chuyên gia bán lẻ Võ Duy Phú đã có những chia sẻ sâu sắc về mô hình này.

OmO – Xu Hướng Tất Yếu Trong Bán Lẻ

Thị trường bán lẻ đang thay đổi với tốc độ chóng mặt khi khách hàng không còn đơn thuần mua sắm qua một kênh duy nhất. Báo cáo của Google & Kantar chỉ ra rằng:

• 73% khách hàng Đông Nam Á tiếp cận đa kênh, tức vừa online vừa offline trước khi quyết định mua hàng.
• 22% chỉ mua sắm trực tuyến, phản ánh sự tăng trưởng của thương mại điện tử.
• Chỉ 5% khách hàng trung thành với kênh offline.

Điều này cho thấy OmO không phải là xu hướng tạm thời mà là tương lai tất yếu của ngành bán lẻ. Thay vì phân biệt rạch ròi giữa online và offline, doanh nghiệp cần tích hợp hai kênh để tạo ra một hành trình mua sắm đồng nhất, tối ưu hóa chi phí vận hành, marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

OmO Khác Gì So Với Mô Hình Online To Offline (O2O)?

Trước đây, chiến lược Online to Offline (O2O) tập trung vào việc thu hút khách hàng từ nền tảng trực tuyến đến cửa hàng. Tuy nhiên, OmO là một sự nâng cấp với mục tiêu không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn đồng nhất trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.

Ví dụ cụ thể:

🔸 O2O: Anh Đạt lướt Facebook thấy một mã giảm giá 20% và quyết định đến cửa hàng để mua hàng. Mô hình này giúp doanh nghiệp thu hút khách nhưng không thể cá nhân hóa trải nghiệm khi anh Đạt đến mua sắm.

🔸 OmO: Khi anh Đạt bước vào cửa hàng, nhân viên đã biết anh thích màu sắc, kích cỡ, chất liệu nào nhờ vào lịch sử tìm kiếm và mua hàng trên nền tảng online. Anh có thể quét mã QR để nhận khuyến mãi cá nhân hóa, giúp tăng tỷ lệ mua hàng và tạo sự gắn kết với thương hiệu.

“OmO chính là bước tiếp theo của O2O, giúp doanh nghiệp không chỉ bán hàng mà còn tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.” – Võ Duy Phú chia sẻ.

Lợi Ích Của Mô Hình OmO

1. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Khách hàng ngày nay mong đợi sự cá nhân hóa và tính đồng nhất giữa các kênh mua sắm. Nhãn hàng PNJ đã áp dụng chiến lược này bằng cách lưu trữ hành vi khách hàng trên website để nhân viên tại cửa hàng có thể tư vấn chính xác sản phẩm phù hợp nhất. Điều này giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Tối Ưu Chi Phí Vận Hành

Mô hình OmO giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí vận hành thông qua tự động hóa quy trình bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng. Một minh chứng điển hình là Luckin Coffee (Trung Quốc), thương hiệu đã vượt Starbucks chỉ sau 6 năm nhờ vào ứng dụng công nghệ dữ liệu:

• Khách hàng phải đặt hàng qua app, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng.
• Giảm 40-50% chi phí nhân sự, không cần nhân viên nhận order thủ công.
• Livestream quy trình pha chế cà phê, giúp tăng mức độ tương tác và trải nghiệm khách hàng.

3. Tối Ưu Ngân Sách Marketing

OmO giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo trùng lặp trên nhiều nền tảng, hướng đến first-party data để cá nhân hóa chiến dịch marketing hiệu quả hơn. Thay vì quảng cáo dàn trải trên nhiều kênh, doanh nghiệp có thể nhắm đúng khách hàng tiềm năng với chi phí thấp hơn.

Doanh Nghiệp Cần Làm Gì Để Chuyển Đổi Sang OmO?

1. Xây Dựng Văn Hóa “Khách Hàng Là Trung Tâm”

Chuyển đổi số không chỉ là công nghệ mà còn là một chiến lược mang tính văn hóa. Ban lãnh đạo cần cam kết đặt khách hàng làm trọng tâm, giúp nhân viên hiểu rõ giá trị của dữ liệu và cách áp dụng vào thực tế.

2. Ứng Dụng Công Nghệ Và Dữ Liệu

Doanh nghiệp cần đầu tư vào Customer Data Platform (CDP) để thống kê hành vi khách hàng từ online đến offline. Cùng với đó, Marketing Automation giúp cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

3. Trang Bị Công Cụ Và Kỹ Năng Cho Nhân Viên

Nhân viên là cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng. Hệ thống POS tại The Coffee House là một ví dụ điển hình: khi khách hàng quét mã QR, nhân viên có thể biết ngay hành vi mua sắm trước đây, giúp tư vấn sản phẩm phù hợp nhất.

Bài Học Từ Luckin Coffee – Thành Công Nhờ OmO

Luckin Coffee đã trở thành thương hiệu cà phê số 1 Trung Quốc nhờ chiến lược OmO kết hợp dữ liệu và công nghệ. Một số điểm nổi bật:

• Tất cả khách hàng phải dùng app – giúp thu thập dữ liệu chính xác.
• Ứng dụng AI để cá nhân hóa khuyến mãi, giúp tối ưu doanh thu.
• Sử dụng livestream để tăng mức độ tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phát triển sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng, như dòng sản phẩm cà phê kết hợp rượu Mao Đài, tạo ra cơn sốt trên mạng xã hội.

Tương Lai Của Bán Lẻ: Không Thể Bỏ Qua OmO

OmO không chỉ là xu hướng mà là một cuộc cách mạng trong bán lẻ. Doanh nghiệp cần nhanh chóng thích nghi để không bị bỏ lại phía sau. Tóm lại, để triển khai thành công, doanh nghiệp cần:

• Xây dựng văn hóa Customer-Centric.
• Ứng dụng công nghệ dữ liệu như CDP & Marketing Automation.
• Trang bị công cụ và kỹ năng cho nhân viên bán hàng.
• Tối ưu chi phí marketing và vận hành bằng dữ liệu.

Nhìn vào sự thành công của PNJ, The Coffee House và Luckin Coffee, có thể thấy OmO không phải là tương lai – mà là hiện tại. Những thương hiệu nào nhanh chóng áp dụng sẽ chiếm lĩnh thị trường và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

🚀 Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng cho cuộc chuyển đổi này chưa?