editor 1 tháng trước

Kỷ nguyên thương mại & sáng tạo mới: Khi thương hiệu, khách hàng và công nghệ giao thoa

Thời đại số đang chuyển mình, khi công nghệ len lỏi khắp mọi ngóc ngách và mở ra nhiều cơ hội mới trong Thương mại, Sáng tạo cùng AI. Bài viết này phác họa tầm nhìn về tương lai giao thoa giữa thương hiệu, khách hàng và công nghệ, hứa hẹn thay đổi thị trường.

Xu Hướng Mới Trong Thương Mại Số

Thương mại điện tử đã không còn xa lạ với bất kỳ ai. Chỉ cần một cú nhấp chuột, người dùng đã có thể tiếp cận kho sản phẩm khổng lồ, từ mỹ phẩm, thời trang cho đến đồ gia dụng. Trong vòng hai thập kỷ, việc “online shopping” phát triển vượt bậc, đưa vô số thương hiệu kỹ thuật số mới nổi (Digitally Native Brands) đến với hàng triệu, thậm chí hàng trăm triệu khách hàng trên toàn cầu. Tuy nhiên, đi kèm với sự bùng nổ này, các chuyên gia cũng nhận thấy “mặt trái” của nó: Thị trường trở nên quá đông đúc, cạnh tranh khốc liệt và khách hàng đôi lúc “hoa mắt” giữa vô vàn lựa chọn na ná nhau.

Một biểu hiện phổ biến của xu hướng này là tình trạng “biển cả đồng nhất” (sea of sameness) trong giao diện website bán hàng. Khảo sát nội bộ của nhiều công ty tư vấn tiếp thị cho thấy, phần lớn trang thương mại điện tử chỉ tập trung vào sự dễ dàng của giao dịch, ít chú trọng bản sắc thương hiệu hay tính độc đáo. Thêm nữa, các doanh nghiệp thường coi kênh bán hàng trực tuyến như một phần “bắt buộc” hơn là cơ hội để thể hiện câu chuyện và giá trị cốt lõi.

Theo một báo cáo ngành từ R/GA – công ty chuyên về đổi mới sáng tạo trong tiếp thị, rất nhiều doanh nghiệp “cài đặt” trang web thương mại như một giải pháp sẵn có: những mẫu giao diện tương đồng, bảng chức năng giống nhau, quy trình thanh toán ít thay đổi. Hệ quả là, nhìn từ góc độ người tiêu dùng, mọi thứ trở nên nhàm chán, khó phân biệt đâu là thương hiệu sang trọng, đâu là thương hiệu bình dân, đâu là thương hiệu có bề dày chuyên môn và đâu là “tay mơ” mới xuất hiện.

Để vượt qua thách thức, câu hỏi đặt ra là: làm sao để tạo dấu ấn giữa sự đại trà? Và đâu là hướng đi bền vững, sáng tạo cho tương lai thương mại điện tử?

Từ Trực Tiếp Đến Đối Thoại: Khi Khách Hàng Muốn “Nói Chuyện” Với Thương Hiệu

Dù trước đây chúng ta thường nhắc đến “trải nghiệm khách hàng” như một chuỗi các giai đoạn – tìm kiếm sản phẩm, xem thông tin, thanh toán, nhận hàng – ngày nay, trải nghiệm ấy có thể trở thành “cuộc đối thoại” hai chiều. Sự phát triển vượt bậc của chatbot, trợ lý ảo, công cụ gợi ý thông minh… đã mở ra mô hình tương tác mới, nơi khách hàng và thương hiệu chia sẻ thông tin qua lại như những người bạn.

Trong bài phát biểu “Everything Everywhere All At Once: The Future of Commerce & Creativity”, diễn giả – cũng là Chủ tịch kiêm Giám đốc Sáng tạo Toàn cầu của R/GA – nhấn mạnh ba thay đổi cốt lõi:

Từ D2C (Direct-to-Consumer) sang DWC (Dialogue-With-Consumer): Thay vì chỉ “bán hàng trực tiếp”, thương hiệu cần lắng nghe, trò chuyện và gợi ý dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Đây không phải “theo dõi khách hàng” một cách xâm phạm, mà là lắng nghe để phục vụ tốt hơn, với sự minh bạch về dữ liệu và quyền riêng tư.
Từ “Omni-channel” sang “Omni-modal”: “Omni-channel” là việc xuất hiện trên đa kênh, đa nền tảng. Tuy nhiên, “Omni-modal” tiến xa hơn bằng cách giúp khách hàng duy trì trải nghiệm liền mạch ở mọi chế độ (mua sắm, giải trí, nghiên cứu, chia sẻ…), sao cho thông tin không bị đứt đoạn. Tư duy này đòi hỏi doanh nghiệp hiểu người dùng đang ở “chế độ” nào để hỗ trợ đúng lúc.
Từ “Bổ sung thương mại” sang “Xây dựng cùng khách hàng”: Thay vì coi thương mại trực tuyến là giai đoạn “chốt đơn” rời rạc, doanh nghiệp nên xem đó là cơ hội hòa quyện trải nghiệm mua sắm với marketing, giải trí, vận hành và cả chia sẻ cộng đồng. Khách hàng giờ đây có thể tương tác, tùy biến, sáng tạo và trở thành một phần của quá trình xây dựng sản phẩm – dịch vụ.

Đây cũng là lý do nhiều thương hiệu lớn đang thử nghiệm mô hình “trợ lý ảo thương hiệu” cá nhân hóa, sẵn sàng phản hồi từng câu hỏi, từng mong muốn chi tiết của khách hàng.

Chuyện Tổ Chức Sinh Nhật Và Bước Tiến Vượt Trội Của AI

Để minh họa tính “đối thoại” và khả năng hỗ trợ của công nghệ, diễn giả đã chia sẻ một câu chuyện đời thường: Tổ chức sinh nhật cho con gái. Một bữa tiệc với chủ đề phức tạp – “spa day slime party sleepover”. Khi tìm kiếm ý tưởng, thay vì tốn hàng giờ lùng sục web, diễn giả dùng loạt công cụ AI để lên kế hoạch: đặt tên cho bữa tiệc, thiết kế hình ảnh, thậm chí gợi ý địa điểm mua nguyên liệu làm slime và bánh sinh nhật gần nhà.

Mặc dù ban đầu có những gợi ý chưa hoàn hảo (AI đôi lúc trả về hình ảnh khó hiểu), chỉ sau vài lần tương tác, hệ thống đã tinh chỉnh và đưa ra phương án phù hợp. Sự tiện lợi này đến từ cơ chế học hỏi liên tục, dựa trên đối thoại hai chiều. Sau khi thay đổi chủ đề sinh nhật thành “purple puppy party”, AI tiếp tục đề xuất ý tưởng trang trí mới, không cần phải làm lại mọi thứ từ đầu.

Điều đáng chú ý là quá trình chuyển từ “hiệu quả” sang “sáng tạo” diễn ra rất tự nhiên. Ban đầu, diễn giả chỉ muốn tiết kiệm thời gian, nhưng lại nhận ra tiềm năng vô hạn để “mở khóa” trí tưởng tượng. Đó cũng chính là sức mạnh của đối thoại cá nhân hóa: người dùng ngày càng được trao quyền để làm chủ, trong khi thương hiệu hay công cụ đóng vai trò “hỗ trợ” hơn là “ép buộc”.

Thử Nghiệm Với Nike: Đối Thoại Và Thời Trang

Trong bối cảnh ba xu hướng cốt lõi nêu trên, thương hiệu Nike được nhắc đến như một ví dụ tiêu biểu. Doanh nghiệp này sở hữu kho tàng sản phẩm đa dạng, từ giày dép đến trang phục thể thao, đồng thời có nhiều đối tác nổi tiếng (các vận động viên hàng đầu, ngôi sao giải trí…). Tận dụng sức mạnh của AI và dữ liệu, Nike có thể tạo ra “trợ lý thương hiệu” riêng – nơi khách hàng thoải mái đối thoại, đặt câu hỏi, tùy biến phong cách.

Diễn giả đã dựng một kịch bản mang tính nguyên mẫu:

Khách hàng xem các clip thi đấu của tay vợt Carlos Alcaraz trên mạng xã hội.
Họ gửi clip này cho trợ lý ảo Nike để nhận gợi ý tập luyện.
Trợ lý ảo “Coach Mac” xuất hiện, dựa trên hình tượng một huấn luyện viên tennis hóm hỉnh, đưa ra lời khuyên ngắn gọn như: “Hãy tập trung vào cú vung vợt gọn hơn để kiểm soát bóng tốt.”
Khách hàng muốn nâng cấp trang phục. Trợ lý ảo “Naomi” – mang phong cách tư vấn thời trang – lập tức đề xuất mẫu áo từ bộ sưu tập mới, gợi ý thay đổi màu sắc, kiểu dáng.

Chính ý tưởng “chuyển đổi chế độ” này đã cụ thể hóa khái niệm “Omni-modal”. Người dùng không phải nhảy giữa các trang web khác nhau; thay vào đó, tất cả diễn ra trong một chuỗi hội thoại liên kết, nơi AI hiểu sở thích, mục tiêu, vị trí địa lý (để gợi ý địa điểm tập luyện, thời gian di chuyển), thậm chí cả thói quen đi ngủ.

Và đây là ví dụ trao đổi hằng ngày của người dùng với trợ lý ảo, mô phỏng phỏng vấn nhỏ:

“Tôi bận công tác nhiều, liệu có cách nào để duy trì kế hoạch tập tennis?”
“Coach Mac” trả lời: “Dựa trên lịch di chuyển của bạn, tôi đã đặt sân gần khách sạn lúc 8 giờ sáng thứ Năm. Đừng quên đi ngủ sớm và uống đủ nước!”

Mô hình này không chỉ thúc đẩy doanh số bán giày, quần áo hay phụ kiện; nó còn khiến người dùng thấy mình được quan tâm và có mối liên kết tình cảm với thương hiệu.

Phá Vỡ Ranh Giới: Thương Mại Làm Marketing, Marketing Làm Thương Mại

Từ kinh nghiệm của R/GA, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động bán hàng với chiến lược truyền thông. Các bộ sưu tập đặc biệt, màn ra mắt sản phẩm hợp tác với người nổi tiếng hay thậm chí là những sự kiện pop-up đang được tích hợp trực tuyến một cách liền mạch.

Sự khác biệt lớn so với cách làm cũ là vai trò của khách hàng. Giờ đây, họ không còn là “người mua bị động” mà trở thành “đồng sáng tạo”, được “thiết kế” trải nghiệm cá nhân hóa. Một ví dụ khác: thay vì chỉ bán giày thông qua kênh trực tuyến, thương hiệu có thể tổ chức cuộc thi thiết kế giày độc bản. Những mẫu thiết kế ấn tượng nhất do AI “kết hợp” cùng ý tưởng của khách hàng sẽ được giới thiệu và mở bán giới hạn. Tất cả quá trình – từ tương tác qua chatbot, trao đổi ảnh, xem video minh họa – diễn ra trong nền tảng duy nhất.

Định hướng này cho thấy: Doanh nghiệp nếu muốn “chiến thắng” phải đầu tư vào những công cụ cho phép khách hàng tham gia sâu hơn, đồng thời lồng ghép bản sắc thương hiệu vào từng chi tiết. Theo thống kê từ một cuộc khảo sát nội bộ trong ngành, những trải nghiệm dạng “tùy biến cao” giúp tăng 40% khả năng mua lại (return purchase) và đẩy cao lòng trung thành của khách hàng.

Bài Học Cốt Lõi: Đừng Chỉ Bán Sản Phẩm, Hãy Tạo Trải Nghiệm Thực Sự

Nhìn lại toàn bộ xu hướng, có thể rút ra một bài học quan trọng: Đừng chỉ coi thương mại như chỗ “bán nhanh, chốt gọn”. Người tiêu dùng nay có quá nhiều lựa chọn; họ sẵn sàng chi tiền cho thương hiệu hiểu họ, biết cách kết nối họ với cảm hứng, cộng đồng và niềm vui khám phá.

Bên cạnh đó, quy tắc “best practice” trong thương mại điện tử không còn đủ để “giữ chân” khách. Thay vì áp dụng mẫu giao diện quen thuộc, doanh nghiệp nên thử nghiệm, thậm chí “mạo hiểm” để tạo dấu ấn. Quá trình lắng nghe, đối thoại, cá nhân hóa là những vũ khí chiến lược, thay vì chỉ tập trung vào khuyến mãi hay quảng cáo “một chiều”.

Chính AI đang đóng vai trò “chất xúc tác”. Nhưng để khai thác tối đa, thương hiệu cần khéo léo “thổi hồn” vào giải pháp công nghệ. Nếu không, những hình ảnh do AI tạo ra chỉ là phần “bề nổi” giúp tiết kiệm thời gian. Điều tạo nên sự khác biệt nằm ở việc AI có thể “kể chuyện” một cách tương tác, thúc đẩy sáng tạo cả từ phía doanh nghiệp lẫn người dùng.

Hướng Tới Tương Lai Thương Mại & Sáng Tạo Toàn Diện

Trong bối cảnh thế giới liên tục chuyển biến, việc tích hợp công nghệ, sáng tạo và thương mại là xu hướng tất yếu. Vấn đề không còn nằm ở chỗ “bán được bao nhiêu” mà ở việc “kết nối, nuôi dưỡng và mở rộng cộng đồng khách hàng” đến đâu. Các thương hiệu cần nghiêm túc đặt câu hỏi: Họ muốn xuất hiện trong đời sống khách hàng như thế nào? Liệu họ có đủ năng lực lắng nghe, thấu hiểu và cùng khách hàng xây dựng trải nghiệm?

Bài phát biểu “Everything Everywhere All At Once: The Future of Commerce & Creativity” gióng lên hồi chuông thức tỉnh, rằng những nỗ lực sáng tạo mới chỉ bắt đầu. Từ tiệc sinh nhật slime spa đến huấn luyện tennis ảo, chúng ta đang chứng kiến tương lai của việc mua sắm và kết nối. Ai nắm bắt được cơ hội sẽ định vị tên tuổi, ai bỏ lỡ sẽ bị chìm trong “biển cả đồng nhất”.

Hơn cả, mọi thứ còn có thể vượt xa tưởng tượng khi AI liên tục tiến hóa. Bên cạnh tiềm năng thương mại, đây cũng là cơ hội để con người “tự do bay bổng”, biến việc mua sắm thành hành trình khám phá, giải trí và học hỏi. Với nền tảng công nghệ vững chắc, ranh giới giữa marketing, trải nghiệm khách hàng, giải trí và giáo dục đang dần xóa mờ – nhường chỗ cho một kỷ nguyên mới, nơi Thương mại, Sáng tạo và AI hòa quyện và thúc đẩy lẫn nhau.