editor 2 tháng trước

Bí quyết giữ chân khách hàng khi mở rộng chuỗi kinh doanh: Lời giải từ chuyên gia

Trong hành trình mở rộng chuỗi kinh doanh, việc duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn. Chuyên gia Pháp Trịnh chia sẻ những bí quyết từ kinh nghiệm quản lý tại Apple South Asia, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững.

Trải Nghiệm Khách Hàng – Yếu Tố Cốt Lõi Khi Xây Dựng Thương Hiệu Chuỗi

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng, mà còn là nền tảng để thương hiệu chuỗi phát triển. Theo anh Pháp Trịnh, nguyên Giám đốc kênh bán lẻ Apple South Asia, khách hàng đánh giá một thương hiệu qua ba yếu tố chính:

Sản phẩm có đáp ứng nhu cầu hay không.
Dịch vụ có thuận tiện và dễ dàng.
Thái độ nhân viên có đủ để tạo cảm xúc tích cực.

Anh Trịnh chia sẻ: “Có những khách hàng nói rằng, họ hài lòng với sản phẩm nhưng lại không muốn quay lại vì cách nhân viên cư xử. Đây chính là thách thức lớn nhất trong việc duy trì thương hiệu chuỗi.”

Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống dịch vụ đồng nhất, không chỉ đáp ứng kỳ vọng khách hàng mà còn tạo ra cảm xúc vượt trội.

Quy Trình 4 Bước Xây Dựng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc

– Xác Định Chiến Lược

Chiến lược là bước đầu tiên để tạo nền móng vững chắc cho thương hiệu. Doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: “Khách hàng sẽ nhớ gì về trải nghiệm thương hiệu của mình?”

Pháp Trịnh nhấn mạnh: “Nếu bạn muốn khách hàng nhớ đến mình là nơi có giá rẻ, hãy tập trung vào điều đó. Nếu là sự thuận tiện, như Amazon, thì hãy đảm bảo khách hàng cảm nhận được điều đó mọi lúc, mọi nơi.”

Một ví dụ điển hình là chuỗi 30Shine tại Việt Nam. Ban đầu, thương hiệu này tạo ấn tượng với khách hàng bằng khẩu hiệu: “Dành cho chúng tôi 30 phút, chúng tôi sẽ giúp bạn tỏa sáng.” Qua đó, họ tập trung vào yếu tố nhanh chóng và tiện lợi.

– Tuyển Dụng Đúng Người

Tuyển dụng không chỉ là tìm kiếm nhân sự, mà còn là lựa chọn người phù hợp với giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Tại Apple, nhân viên không chỉ là người bán hàng mà còn phải:

Tỉ mỉ trong việc hỗ trợ khách hàng.
Có khả năng giải thích dễ hiểu những khái niệm phức tạp.
Duy trì thái độ bình tĩnh, tích cực trong mọi tình huống.

Pháp Trịnh khẳng định: “Chúng tôi tuyển nhân viên không phải để sửa chữa máy móc, mà để tạo ra kết nối tích cực với khách hàng.”

– Đào Tạo Và Nuôi Dưỡng

Đào tạo không chỉ dừng lại ở lớp học, mà cần liên tục nuôi dưỡng qua những buổi họp đầu ca, các buổi huấn luyện ngắn hạn và trao đổi thường xuyên.

Anh Trịnh chia sẻ: “Mỗi ngày, các quản lý có hàng chục cơ hội để đào tạo nhân viên, từ nhắc nhở nhỏ đến buổi họp nhanh. Việc duy trì liên tục này đảm bảo nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn của thương hiệu.”

Đặc biệt, các doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo cấp lãnh đạo, vì đây là những người định hình và lan tỏa văn hóa doanh nghiệp.

– Đo Lường Và Trách Nhiệm

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hệ thống đo lường cụ thể. Pháp Trịnh khuyến nghị sử dụng mô hình 6 cấp độ cảm xúc khách hàng:

Tồi tệ.
Không vui.
Bình thường.
Yêu thích.
Ngạc nhiên.
Trên cả tuyệt vời.

Anh giải thích: “Nhân viên cần hiểu rõ hành động nào dẫn đến cảm xúc nào, từ đó điều chỉnh phù hợp để đạt mức độ cảm xúc mong muốn.”

Kết Nối Văn Hóa Nội Bộ Và Lời Hứa Thương Hiệu

Một thương hiệu chuỗi thành công không chỉ cần giữ lời hứa với khách hàng mà còn phải đảm bảo sự đồng nhất từ bên trong.

Pháp Trịnh chia sẻ: “Nếu đội ngũ lãnh đạo không làm gương, nhân viên sẽ khó lòng thực hiện lời hứa thương hiệu. Một doanh nghiệp chỉ có thể bền vững khi cả hệ thống sống đúng với giá trị cốt lõi.”

Tại Việt Nam, 30Shine là ví dụ điển hình khi xây dựng được văn hóa nội bộ mạnh mẽ, giúp họ mở rộng quy mô nhanh chóng mà vẫn duy trì chất lượng.

Áp Dụng “Kỹ Trị” Và “Nhân Trị”

Trong quản trị doanh nghiệp, việc kết hợp kỹ trị và nhân trị là điều cần thiết.

Pháp Trịnh kể lại kinh nghiệm tại Apple: “Họ không kiểm tra bạn từng hành động, nhưng nếu bạn làm trái giá trị cốt lõi, đó là lựa chọn rời khỏi công ty. Đây là cách kỹ trị đầy nhân văn mà tôi học được.”

Với môi trường Việt Nam, tính cách gần gũi, chân thành của người Việt là lợi thế lớn. Tuy nhiên, để khai thác hiệu quả, các doanh nghiệp cần định hướng rõ ràng và thống nhất từ lãnh đạo đến nhân viên.

Việc xây dựng thương hiệu chuỗi không chỉ là mở rộng quy mô, mà còn là nuôi dưỡng giá trị cốt lõi và tạo cảm xúc tích cực cho khách hàng. Những chia sẻ từ anh Pháp Trịnh không chỉ là bài học kinh nghiệm, mà còn là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp Việt Nam trong hành trình phát triển bền vững.

Như anh chia sẻ: “Trồng cây cần gốc rễ vững chắc và chăm sóc từng ngày. Thương hiệu cũng vậy, cần nuôi dưỡng từ giá trị bên trong để tỏa sáng lâu dài.”