editor 2 tuần trước

Tăng sức mạnh bán lẻ: Bí quyết kết hợp thành công giữa online và offline

Trong bối cảnh ngành bán lẻ đang thay đổi chóng mặt, làm thế nào để giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển bền vững?

Nguyễn Quốc Tuấn, cựu CEO Juno và Hoàng Phúc International, đã chia sẻ những góc nhìn sâu sắc về mô hình bán hàng đa kênh (omni-channel) và cách các doanh nghiệp có thể thành công bằng sự đồng bộ hóa giữa các kênh online và offline.

Omni-Channel Là Gì Và Tại Sao Quan Trọng Đến Vậy?

Omni-channel không chỉ đơn giản là bán hàng trên nhiều kênh, mà là một chiến lược đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm chạm. Theo ông Nguyễn Quốc Tuấn, đây không phải là xu hướng nhất thời mà là chiến lược cần thiết để tồn tại và phát triển trong ngành bán lẻ hiện đại.

“Khi doanh nghiệp không làm tốt việc kết nối các kênh, sẽ có từ 70-80% khách hàng chỉ mua một lần và không bao giờ quay lại. Đây là con số đáng báo động và cho thấy sự cần thiết của việc đồng bộ hóa omni-channel.”

Những Rào Cản Lớn Nhất Đối Với Doanh Nghiệp Bán Lẻ

Lựa Chọn Kênh Bán Hàng Phù Hợp:
Nhiều doanh nghiệp không biết nên phát triển kênh nào. Ví dụ, với nhóm khách hàng trẻ, họ có xu hướng mua hàng trên TikTok hoặc sàn thương mại điện tử. Trong khi đó, khách hàng trung niên lại ưu tiên trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng.
Thiếu Sự Đồng Bộ Giá Cả Và Chính Sách:
Sự khác biệt giá cả giữa online và offline gây mất lòng tin.

“Khách hàng ra cửa hàng, thấy giá cao hơn so với livestream hoặc trên Shopee, họ sẽ không quay lại nữa.”

Tư Duy Và Chiến Lược Chưa Kiên Định:
Ông Tuấn nhấn mạnh: “Omni-channel đòi hỏi sự kiên định từ lãnh đạo và thời gian đầu tư dài hạn. Không thể kỳ vọng kết quả ngay lập tức, nhưng nếu làm đúng, khách hàng sẽ trung thành với bạn.”

Sức Mạnh Của Online Vẫn Chỉ Là Phần Nhỏ

Theo ông Tuấn, tại Việt Nam, dù online đang phát triển mạnh, nhưng nó chỉ chiếm khoảng 6-7% thị phần bán lẻ. Offline vẫn là kênh chính, và điều này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nếu biết khai thác sự đồng bộ giữa các kênh.

“Việt Nam là đất nước hiếm hoi mà mọi người vẫn đi xe máy và thích ghé vào cửa hàng trên đường. Điều này giúp offline tiếp tục là kênh mạnh trong nhiều năm tới.”

Bài Học Từ Thực Tế: Đừng Để Trải Nghiệm Khách Hàng Bị Phá Vỡ

Một ví dụ được ông Tuấn chia sẻ minh họa rõ nét sự quan trọng của đồng bộ hóa:

“Khi tôi phát triển Juno, lúc đầu, chúng tôi nghĩ khách online và offline là hai nhóm khác nhau. Nhưng thực tế, khách hàng cầm điện thoại, đưa nhân viên xem giá online và yêu cầu mua tại cửa hàng. Điều đó khiến tôi nhận ra rằng khách hàng chỉ có một, nhưng hành vi mua sắm của họ thay đổi linh hoạt giữa các kênh.”

Làm Thế Nào Để Xây Dựng Một Omni-Channel Hiệu Quả?

Chiến Lược Rõ Ràng Từ Lãnh Đạo:
- Giá bán đồng nhất trên tất cả các kênh.
- Chính sách đổi trả xuyên suốt: Ví dụ, dù khách mua trên Shopee, họ vẫn có thể đổi trả tại cửa hàng.
Tập Trung Vào Trải Nghiệm Khách Hàng:“Khách hàng mua một lần rồi không quay lại, đó là thất bại lớn nhất. Chúng ta phải làm sao để họ quay lại bằng trải nghiệm mua sắm xuất sắc, chứ không phải chỉ dựa vào khuyến mãi.”
Đầu Tư Công Nghệ:
Các hệ thống công nghệ giúp kết nối dữ liệu khách hàng trên mọi kênh, từ cửa hàng đến sàn thương mại điện tử.

Livestream: Xu Thế Nhưng Không Phải Là Tất Cả

Livestream đang là xu thế bán hàng mạnh tại Việt Nam, nhưng ông Tuấn cảnh báo về rủi ro phụ thuộc:

“Livestream tạo cảm giác mua sắm bốc đồng, nhưng ít tạo được lòng trung thành với thương hiệu. Doanh nghiệp cần kết hợp thêm cửa hàng và website để bền vững hơn.”

Tầm Quan Trọng Của Con Người Trong Omni-Channel

Con người là yếu tố cốt lõi. Ông Tuấn chia sẻ:

“Bạn có thể vẽ quy trình, mua công nghệ, nhưng nếu nhân viên không đồng bộ trong cách phục vụ, trải nghiệm khách hàng sẽ thất bại. Tôi từng thấy nhân viên cửa hàng tự ý gọi khách hủy đơn online để bán hàng trực tiếp. Điều này phá hỏng tất cả.”

Lời Khuyên Dành Cho Doanh Nghiệp Khởi Nghiệp

Hãy yêu sản phẩm của bạn:
- “Bạn không thể bán thứ mình không hiểu hoặc không yêu thích.”
Hiểu khách hàng:
- Xây dựng chiến lược dựa trên hành vi và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Đo lường sự thành công qua tỷ lệ khách hàng quay lại:
- “Chạy quảng cáo bán được hàng không quan trọng bằng việc khách hàng có quay lại lần thứ hai hay không.”
Kiên định và đi đường dài:
- “Omni-channel là hành trình dài, không phải chiến thắng ngắn hạn.”

Ngành bán lẻ không còn dễ dàng như xưa. Khách hàng ngày càng khó tính, và chỉ những doanh nghiệp biết lắng nghe, phục vụ khách hàng chu đáo, đồng thời đồng bộ hóa các kênh bán hàng mới có thể phát triển bền vững.