editor 1 tuần trước

Khủng hoảng truyền thông: “Khủng” nhưng đừng “hoảng” – Bài học từ chuyên gia

Khủng hoảng truyền thông là nguy cơ đe dọa uy tín nhưng cũng là cơ hội nếu được quản trị tốt. Chìa khóa thành công là nguyên tắc 24 giờ vàng, thực hiện “3C”: Quan tâm, Kiểm soát, Giao tiếp và tận dụng công nghệ hiệu quả.

Một khách hàng vay 8 triệu đồng, sau 10 năm khoản nợ ấy “lớn lên” thành gần 9 tỷ đồng. Chuyện tưởng như chỉ có trong phim lại trở thành một cú sốc truyền thông thực sự cho ngành ngân hàng Việt Nam. Không chỉ ngân hàng liên quan chịu thiệt hại, mà lòng tin của công chúng vào cả hệ thống tài chính cũng bị lung lay nghiêm trọng.

Đây chỉ là một trong vô số những khủng hoảng truyền thông đã xảy ra trong thời gian qua. Nhưng liệu các doanh nghiệp đã thực sự biết cách xử lý khủng hoảng hay đang để cơ hội “bốc hơi” vì những phản ứng chậm chạp?

Nguyễn Thanh Sơn, Chủ tịch MVV Group – một trong những chuyên gia đầu ngành về quan hệ công chúng (PR), đã chia sẻ những bài học quý giá về quản trị khủng hoảng truyền thông trong một buổi trò chuyện thú vị.

Khủng Hoảng Truyền Thông: Định Nghĩa Và Nguyên Tắc Sống Còn

Theo ông Nguyễn Thanh Sơn, khủng hoảng truyền thông là một sự kiện hoặc vấn đề có khả năng đe dọa uy tín của tổ chức. Nhưng từ khóa quan trọng nhất không phải là “uy tín”, mà là “có khả năng”. Ông nhấn mạnh: “Quản trị khủng hoảng là nhìn vào nguy cơ trước khi nó trở thành khủng hoảng thực sự. Nếu đợi đến khi khủng hoảng toàn diện xảy ra, việc kiểm soát sẽ gần như bất khả thi.”

Nguyên tắc vàng để xử lý khủng hoảng là “24 giờ vàng”. Đây là khoảng thời gian tối quan trọng để doanh nghiệp lên kế hoạch, phát ngôn và hành động một cách bài bản, nhằm tránh tình trạng “chữa cháy” vội vã.

3 Yếu Tố Quyết Định Thành Bại Trong Khủng Hoảng Truyền Thông

Khi đối mặt với khủng hoảng, ông Sơn khuyến nghị doanh nghiệp cần tập trung vào 3 yếu tố sống còn, được ông đúc kết thành “3C”:

Care (Quan tâm): Chú trọng tới những nhóm đối tượng bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng.
Control (Kiểm soát): Nhanh chóng kiểm soát vấn đề, không để lan rộng.
Communication (Giao tiếp): Minh bạch, chủ động trong giao tiếp với công chúng.

Ví dụ, một thương hiệu quốc tế như KFC đã xử lý khủng hoảng hết gà một cách xuất sắc vào năm 2018. Họ đã tự trào bằng cách đổi tên trên poster từ KFC thành “FCK”, cùng lời nhắn hài hước: “Chúng tôi là một công ty bán gà rán mà không có gà. Đúng là nhục!”. Hành động này không chỉ xoa dịu công chúng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Công Nghệ Làm Mới Luật Chơi

Trong thời đại số, khủng hoảng truyền thông không còn giới hạn ở báo chí truyền thống. Công nghệ đã thay đổi toàn bộ cuộc chơi.

Ông Sơn chỉ ra: “Chúng ta từng chỉ bị giám sát bởi 18.000 phóng viên, nhưng giờ đây, với 4-6 triệu người dùng mạng xã hội có tầm ảnh hưởng từ 500 bạn bè trở lên, doanh nghiệp có thể bị ‘phóng viên bất đắc dĩ’ giám sát bất kỳ lúc nào. Tốc độ lan truyền thông tin cũng vì thế mà nhanh hơn gấp bội.”

Tuy nhiên, ông cũng nhấn mạnh công nghệ không thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người. Cảm xúc, ngữ cảnh, và những yếu tố tinh tế khác vẫn cần được đánh giá bởi những chuyên viên có kinh nghiệm thực tiễn.

Bài Học Từ Doanh Nghiệp Việt Nam: Cơ Hội Hay Nỗi Buồn?

Trở lại câu chuyện ngân hàng và khoản nợ 8 tỷ đồng, ông Sơn cho rằng đây là một missed opportunity (cơ hội bị bỏ lỡ). Thay vì nhanh chóng xử lý và biến nguy thành cơ hội giáo dục tài chính, ngân hàng lại để câu chuyện kéo dài, dẫn đến thiệt hại cả về danh tiếng và niềm tin.

Ông chia sẻ: “Ba sai lầm cần tránh trong khủng hoảng là: hiếu thắng, sợ hãi, và xem nhẹ vấn đề. Khi đã mất 24 giờ vàng, khả năng xoay chuyển tình thế sẽ vô cùng hạn chế.”

Tương Lai Ngành Truyền Thông: Cơ Hội Nào Đang Chờ?

Ngành truyền thông và PR tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Ông Sơn phân tích: “Ở các nước phát triển, họ có các nhánh chuyên biệt như quan hệ chính phủ (GR), truyền thông thể thao, hoặc marketing ngành dược. Trong khi đó, tại Việt Nam, ngành này vẫn còn rất hời hợt, tập trung vào bề mặt hơn là chuyên môn hóa sâu.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế số, xã hội số, và con người số, những bạn trẻ đam mê ngành PR hoàn toàn có thể nắm bắt cơ hội để khai phá các lĩnh vực mới mẻ.