Khi kênh truyền thống được số hóa: Câu chuyện thành công từ Nestle Nutrition

Nestle Nutrition đã thành công trong việc ứng dụng công nghệ Zalo để chuyển đổi số các cửa hàng truyền thống tại Việt Nam. Với chiến lược cá nhân hóa và quy trình rút ngắn thời gian, chiến dịch không chỉ tăng trưởng vượt bậc về doanh số mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mục Tiêu Và Thách Thức: Vì Sao Cần Chuyển Đổi Số?

Nestle Nutrition, với sứ mệnh trở thành “Number One Parenting Partner” (Người bạn đồng hành số 1 của các bậc cha mẹ) cho các bà mẹ Việt Nam, đã đối mặt với hai thách thức lớn:

• Xu hướng giảm sút của kênh truyền thống: Các cửa hàng bán lẻ gặp khó khăn do khách hàng chuyển sang các kênh hiện đại hơn như siêu thị hoặc mua sắm trực tuyến.
• Hành vi người tiêu dùng thay đổi: Phần lớn các bà mẹ Việt Nam là người đi làm (70% là working moms). Họ bận rộn, cần thông tin chăm sóc con cái nhanh chóng và hiệu quả.

Trong bối cảnh đó, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác trên kênh truyền thống trở thành bài toán sống còn.

Giải Pháp: Ứng Dụng Zalo Để Cá Nhân Hóa Toàn Diện

– Vì Sao Chọn Zalo?

Theo phân tích, Zalo là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Việt Nam, với hơn 77 triệu người dùng và hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi mỗi ngày. Đây là nền tảng quen thuộc với cả người tiêu dùng, chủ cửa hàng lẫn đội ngũ PG (nhân viên bán hàng).

Nhờ sự quen thuộc này, Nestle Nutrition quyết định tích hợp chương trình CIM (Consumer Interaction Management) vào Zalo, giúp:

• Rút ngắn thời gian đăng ký: Từ 5 phút xuống chỉ còn 30 giây.
• Tăng tính tiện lợi: Khách hàng chỉ cần quét mã QR, điền thông tin tự động qua tài khoản Zalo, và nhận ngay phần thưởng khuyến mãi.

– Chiến Lược Cá Nhân Hóa Toàn Diện

Chiến dịch được triển khai dựa trên chiến lược “personalization” (cá nhân hóa), gồm 4 giai đoạn chính:

1. Thu hút khách hàng mới: PG tại cửa hàng phát mã QR để khách hàng quét và điền thông tin. Thông tin này được lưu trữ tự động, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian.
   “Trước đây, việc thu thập dữ liệu tốn quá nhiều thời gian, khiến khách hàng dễ bỏ qua. Với quy trình mới này, chúng tôi chỉ mất 30 giây để hoàn tất.” – Nguyễn Thị Yến Xuân, quản lý marketing của Nutrition, chia sẻ.
2. Gửi nội dung cá nhân hóa: Từng khách hàng sẽ nhận được thông tin phù hợp với con mình, ví dụ như dinh dưỡng, chiều cao, hay miễn dịch, dựa trên độ tuổi và tình trạng sức khỏe của trẻ.
3. Khuyến mãi cá nhân hóa: Các chương trình giảm giá được thiết kế riêng cho từng khách hàng tại chính cửa hàng mà họ đã mua sắm. Điều này đảm bảo sự gắn kết lâu dài với shop truyền thống.
4. Giữ chân khách hàng: Khi khách hàng có dấu hiệu giảm tương tác, hệ thống tự động gửi thông điệp nhắc nhở hoặc ưu đãi hấp dẫn để tăng tỷ lệ quay lại.

Thành Tựu Nổi Bật Của Chiến Dịch

– Kết Quả Đo Lường Bằng Số Liệu Ấn Tượng

• Tăng 56% lượng khách hàng mới so với năm 2023.
• 75% khách hàng mới tương tác với nhãn hàng ngay tuần đầu tiên.
• 73% khách hàng mới thực hiện mua hàng đầu tiên sau khi được giới thiệu sản phẩm.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 43% – một con số đáng tự hào trên thị trường kênh truyền thống.

– Tác Động Lên Doanh Số Và Nhà Bán Lẻ

Nhờ việc cá nhân hóa trải nghiệm và đảm bảo quyền lợi của các chủ shop, doanh số tại các cửa hàng tham gia chiến dịch tăng trưởng dương trong năm 2024.

“Chúng tôi rất hài lòng khi thấy lượng khách hàng mới quay lại mua sắm thường xuyên hơn nhờ chiến dịch này.” – Một chủ cửa hàng chia sẻ.

Bài Học Từ Thành Công: Làm Thế Nào Để Đột Phá?

– Linh Hoạt Và Đổi Mới

Nestle Nutrition và đội ngũ Edtima đã không ngại thử nghiệm mô hình mới. Các phản hồi từ khách hàng và PG được thu thập ngay trong hai tuần đầu tiên để tinh chỉnh chiến dịch.

“Chúng tôi đã tạo một quy trình mới hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số và nhanh chóng điều chỉnh khi cần.” – Yến Xuân chia sẻ.

– Đặt Khách Hàng Làm Trung Tâm

Nestle đã phỏng vấn người tiêu dùng và thử nghiệm chiến dịch trên một số cửa hàng trọng điểm trước khi mở rộng quy mô. Điều này giúp đảm bảo chiến lược phù hợp với thói quen và nhu cầu của các bà mẹ.

– Công Nghệ Là Chìa Khóa

Việc tích hợp các công cụ như Zalo mini app và CRM Edtima Box đã giúp quản lý dữ liệu, cá nhân hóa nội dung, và gửi thông điệp hiệu quả hơn.

Định Hướng Tương Lai: Mở Rộng Quy Mô Và Đột Phá Với AI

Nestle Nutrition dự kiến mở rộng chiến dịch ra toàn bộ hệ thống cửa hàng truyền thống tại Việt Nam vào năm 2025. Bên cạnh đó, công nghệ AI sẽ được áp dụng để cá nhân hóa nội dung tương tác sâu hơn.

“AI sẽ giúp chúng tôi hiểu khách hàng tốt hơn và cung cấp những giải pháp chính xác hơn.” – Yến Xuân cho biết.

Lời Khuyên Cho Các Marketer Muốn Chuyển Đổi Số

1. Hiểu rõ khách hàng: Nghiên cứu kỹ hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng trước khi triển khai chiến lược.
2. Mạnh dạn thay đổi: Dám thử nghiệm và điều chỉnh linh hoạt khi cần.
3. Ứng dụng công nghệ: Tận dụng các nền tảng quen thuộc và phù hợp để triển khai các chiến dịch hiệu quả.

“Chuyển đổi số không còn là tương lai, mà là điều cần làm ngay hôm nay.” – Yến Xuân nhấn mạnh.

Nestle Nutrition đã chứng minh rằng, với chiến lược đúng đắn và sự kiên định, chuyển đổi số trên kênh truyền thống không chỉ khả thi mà còn mang lại những thành công ấn tượng. Đây là minh chứng mạnh mẽ cho việc tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.