editor 3 tuần trước

Bán lẻ thời đại AI: Khi công nghệ dẫn lối trải nghiệm mua sắm

Bán lẻ đang bước vào kỷ nguyên “chuyển đổi số” với nhiều mô hình ứng dụng công nghệ mới. Từ khả năng gợi ý sản phẩm cá nhân hóa đến tối ưu nguồn cung ứng, loạt xu hướng hiện đại cho thấy doanh nghiệp cần mạnh dạn đầu tư AI để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tầm Quan Trọng Của Việc Tái Định Hình Bán Lẻ

Công nghệ đang làm thay đổi căn bản cách người tiêu dùng tìm kiếm, mua sắm và tương tác với thương hiệu. Cùng với đó, làn sóng AI (trí tuệ nhân tạo) mở ra cơ hội to lớn để người làm bán lẻ biến tầm nhìn thành giá trị cụ thể. Trong buổi thảo luận về định hình tương lai ngành bán lẻ, nhiều chuyên gia đã chia sẻ cách họ đưa công nghệ AI vào vận hành, tối ưu hóa mô hình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự kiện này có sự góp mặt của các “ông lớn” trong lĩnh vực, từ Alibaba.com với giải pháp tìm nguồn cung ứng B2B, Stitch Fix với chiến lược gợi ý trang phục dựa trên dữ liệu, đến Universal Destinations & Experiences (thuộc Universal) áp dụng AI nhằm mang lại trải nghiệm giải trí độc đáo. Thông qua các câu chuyện thành công lẫn thách thức, buổi thảo luận giúp người đọc hình dung rõ hơn về bức tranh toàn cảnh và tính ứng dụng cao của AI.

Dưới đây, chúng ta sẽ lần lượt điểm qua những nội dung quan trọng, đan xen dẫn chứng cụ thể và cả trích dẫn từ chính các nhà lãnh đạo – những người đã trực tiếp “cầm lái” hành trình AI trong doanh nghiệp.

Bối Cảnh Và Các Giai Đoạn Ứng Dụng AI

Các doanh nghiệp bán lẻ hiện đang ở bốn cấp độ trong hành trình áp dụng AI:

Mới bắt đầu: Chưa triển khai thử nghiệm nhưng đã quan tâm, muốn tìm hiểu về AI.
Đã thử nghiệm (POC – Proof of Concept): Có tiến hành một số dự án nhỏ, song chưa mở rộng hay tối ưu.
Triển khai quy mô: Ứng dụng AI đa dạng như NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), thị giác máy tính, giọng nói, mô hình ngôn ngữ lớn…
Hoài nghi: Nhóm ít ỏi còn nghi ngờ, cho rằng AI có thể chỉ là trào lưu nhất thời.

Trong số này, ba nhóm đầu chiếm đa số, khẳng định AI đang dần hiện hữu và trở thành nhu cầu cấp thiết của nhiều nhà bán lẻ. Buổi tọa đàm nhấn mạnh: việc hiểu rõ mình đang ở đâu sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn bước đi hợp lý, tránh lãng phí nguồn lực.

Cuối năm 2022, OpenAI giới thiệu ChatGPT đánh dấu bước ngoặt lớn về nhận thức chung của xã hội với AI, được ví như “khoảnh khắc iPhone” trong lĩnh vực này. Tương tự cách smartphone thay đổi toàn diện hành vi người dùng, AI cũng làm điều tương tự trong bán lẻ: Cá nhân hóa trải nghiệm, phân tích dữ liệu khổng lồ, tương tác khách hàng 24/7… Đó là lý do AI trở thành xu hướng và không còn là thứ xa vời trong “tương lai”.

Tuy vậy, sự phát triển quá nhanh khiến nhiều lãnh đạo doanh nghiệp, đặc biệt là những người trên 50 tuổi, chưa có nền tảng kỹ thuật chuyên sâu, gặp trở ngại trong việc chọn đối tác, xác định trường hợp ứng dụng (use case) hay đánh giá hiệu quả đầu tư. “Khoảng cách” này đòi hỏi nhà quản lý phải học hỏi, kết nối và cởi mở hơn với công nghệ, nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.

Lợi Ích Và Cách Các “Ông Lớn” Bán Lẻ Ứng Dụng

Với 50 triệu người mua và hơn 100.000 nhà cung cấp từ 140 quốc gia, Alibaba.com không chỉ là trang thương mại điện tử khổng lồ mà còn là điển hình về ứng dụng AI:

Smart Assistant hỗ trợ đăng tải sản phẩm:
Doanh nghiệp ghi nhận 7 triệu lượt đăng sản phẩm nhờ công cụ này, cải thiện 52% tỷ lệ chuyển đổi.
Giao tiếp với nhà cung cấp:
18% người mua tận dụng trợ lý thông minh để trao đổi, tiết kiệm thời gian xử lý và tạo hiệu quả kinh doanh tăng 26%.

Trong buổi thảo luận, Matia M. – Giám đốc Phát triển Kinh doanh Bắc Mỹ của Alibaba.com – nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu và cách Alibaba.com mở rộng hệ sinh thái bằng cách liên kết với các nền tảng khác, thậm chí là “đối thủ” truyền thống. Anh chia sẻ:

“Chúng tôi tin rằng nếu chỉ khép kín, doanh nghiệp sẽ hạn chế khả năng thu thập dữ liệu và tương tác khách hàng. Đây là lý do Alibaba.com luôn hướng đến tích hợp, mở rộng với nhiều nền tảng khác nhau, để tạo sức mạnh chung.”

Stitch Fix là cái tên tiêu biểu trong việc dùng data để chọn trang phục phù hợp nhất cho khách hàng. Công ty kết hợp giữa AI và đội ngũ stylist chuyên nghiệp, mang lại “hộp quần áo” theo đúng phong cách, số đo, sở thích từng cá nhân.

Noah Z. – Phó Chủ tịch mảng Trải nghiệm Khách hàng của Stitch Fix – đã chia sẻ câu chuyện thú vị: Anh từng là khách hàng trung thành trước khi gia nhập công ty vì bất ngờ với độ chính xác trong gợi ý. Một số ứng dụng AI nổi bật:

Công cụ Style Shuffle: Khách hàng tương tác bằng cách bấm “thích” hay “không thích” hình ảnh sản phẩm, giúp hệ thống liên tục học và đưa ra gợi ý tốt hơn.
Quản lý kho hàng, dự đoán xu hướng: Mua sắm đúng mặt hàng, đúng số lượng, đúng thời điểm, giảm thiểu tồn kho và hàng lỗi mốt.

Noah cũng nói thêm: “Chúng tôi khuyến khích văn hóa thử nghiệm nội bộ. Các nhóm có thể tổ chức hackathon, sáng tạo, đưa ra nguyên mẫu và đo lường tác động thực tế. Chính những ý tưởng được nhen nhóm từ thử nghiệm đã biến Stitch Fix thành một công ty đầy tính linh hoạt.”

Khác với thương mại điện tử, Universal sở hữu mô hình giải trí – du lịch đòi hỏi quản lý trải nghiệm thực tế và tập trung vào cảm xúc của khách hàng. Tom G. – Phó Chủ tịch Sáng tạo Kỹ thuật số của Universal Destinations & Experiences – chia sẻ về chuỗi ứng dụng AI “vô hình” nhưng cực kỳ hữu ích:

Phân luồng khách tham quan: Hệ thống camera và thị giác máy tính giúp xác định hướng di chuyển và mật độ tập trung, từ đó bố trí lại gian hàng hay quầy thu ngân.
Dự đoán thời gian chờ: Sử dụng thuật toán nhận diện dáng người (không lưu thông tin cá nhân), ước tính thời gian xếp hàng cho các khu trò chơi và hiển thị trên bảng tin.
Nhận diện khuôn mặt: Giảm thủ tục khi khách sử dụng vé qua cổng, đồng thời đảm bảo an ninh tốt hơn.

Tom nhấn mạnh, công nghệ chỉ là công cụ. Mục tiêu cao nhất vẫn là nâng cao cảm xúc và độ hài lòng của khách. Anh khẳng định: “Đừng chỉ chạy theo doanh thu. Hãy nhắm đến trải nghiệm tuyệt vời. Khi khách hàng hạnh phúc, họ sẽ lan tỏa, quay lại và tạo nên doanh thu bền vững.”

Giải Pháp Triển Khai Và Hệ Sinh Thái “Thử Nghiệm”

Khi muốn mở rộng AI, việc tìm hiểu và tích hợp công nghệ thường rất phức tạp, từ cấp độ chip, hệ thống lưu trữ đến nền tảng dữ liệu. Adam D. – Phó Chủ tịch toàn cầu ngành bán lẻ của Worldwide Technology – cho biết đơn vị của anh giúp doanh nghiệp:

Tư vấn và xây dựng chiến lược: Tập trung vào mục tiêu cuối cùng, không phải công nghệ.
Kiểm thử sản phẩm công nghệ: Với trung tâm dữ liệu mô phỏng trị giá 1 tỷ USD, doanh nghiệp được thử nghiệm nhiều lựa chọn máy chủ, bộ xử lý GPU, thiết bị edge… trước khi mua.
Tối ưu hạ tầng: Giảm thiểu “khoản nợ kỹ thuật” (technical debt), bảo đảm cơ sở hạ tầng sẵn sàng mở rộng.

“Nhiều CEO nói với chúng tôi rằng hạ tầng kỹ thuật là rào cản lớn nhất khi tăng tốc AI. Bằng cách giải quyết từ gốc, chúng tôi giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả.”, Adam chia sẻ.

Vorta: Phần Mềm Phân Tích Dữ Liệu Thông Minh

Là startup chuyên về mô hình ngôn ngữ, Vorta được sáng lập bởi Stephanie H. – người giàu kinh nghiệm về AI và từng cộng tác với các thương hiệu lớn như Nike, Grubhub… Giải pháp của Vorta tập trung “hiểu” dữ liệu sản phẩm ở mức sâu, tạo nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi kênh.

“Nếu bạn muốn tìm ‘Barbie pink dress’ cho sự kiện cuối tuần, hệ thống phải hiểu ‘Barbie pink’ là gì, sở thích, hoàn cảnh sử dụng. Đó là lý do chúng tôi đầu tư mạnh vào mô hình đào tạo và tinh chỉnh dữ liệu.”, Stephanie nhấn mạnh.

Khi được hỏi vì sao doanh nghiệp không tự xây dựng mô hình AI thay vì mua giải pháp, Stephanie cho biết:

“Việc tự làm đòi hỏi tài nguyên, thời gian khổng lồ và đặc biệt là bộ dữ liệu khớp nhu cầu. Nhiều khách hàng chọn Vorta vì chúng tôi có sẵn kiến trúc AI được ‘đo ni đóng giày’ cho bán lẻ.”

Chiến Lược Bắt Đầu Với AI: Ba Bước Quan Trọng

Xác Định Vấn Đề Và ROI
- Nên bắt đầu với bài toán rõ ràng như cá nhân hóa sản phẩm, phân tích dữ liệu nhu cầu hay tối ưu tồn kho.
- Đo lường hiệu quả qua tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng tương tác, giảm hàng tồn.
Xây Dựng Văn Hóa Thử Nghiệm
- Khuyến khích nhân viên sáng tạo, tổ chức hackathon để phát triển nguyên mẫu.
- “Phép thử nhỏ, thành công lớn” giúp gia tăng niềm tin nội bộ.
Hoạch Định Hạ Tầng Và Hợp Tác
- Giải quyết trước các trở ngại liên quan đến lưu trữ, bảo mật và kết nối dữ liệu.
- Hợp tác, chia sẻ dữ liệu với đối tác, sàn thương mại hay bên thứ ba để mở rộng nguồn lực.

GenAI: Xu Hướng Hay Giải Pháp Mọi Nhà?

Mặc cho ChatGPT bùng nổ, không phải doanh nghiệp nào cũng cần ngay GenAI (dòng mô hình tạo văn bản, hình ảnh…). Dưới góc nhìn của các chuyên gia:

Khi nào nên áp dụng GenAI:
- Có sẵn dữ liệu chất lượng.
- Bài toán đòi hỏi sáng tạo, tương tác tự nhiên, xây dựng nội dung phong phú.
Khi nào “quá sớm”:
- Hạ tầng và dữ liệu chưa sẵn sàng.
- Thiếu đội ngũ hiểu sâu về AI, mô hình ngôn ngữ.

Theo Noah (Stitch Fix), một phần GenAI đã áp dụng để hỗ trợ stylist viết ghi chú cho khách, cá nhân hóa thông điệp. Tuy nhiên, họ vẫn cân nhắc áp dụng sâu hơn, vì muốn đảm bảo chất lượng và cam kết về tính chính xác. GenAI cũng được dự đoán sẽ hỗ trợ mạnh mẽ trong việc “vẽ” trang phục, gợi ý kiểu dáng phù hợp với xu hướng.

Còn theo Tom G. (Universal), họ quan tâm đến GenAI ở khía cạnh tạo kịch bản cá nhân hóa trong công viên giải trí. Tuy nhiên, bài toán quy mô lớn đòi hỏi hệ thống siêu linh hoạt và an toàn. Do đó, dự án vẫn trong giai đoạn “thăm dò” để tránh xung đột với cơ sở hạ tầng hiện có.

Tương Lai Và Tính Bền Vững Của AI Trong Bán Lẻ

Hướng đi rõ nhất, theo ý kiến các chuyên gia, là mở rộng trải nghiệm đa kênh và cá nhân hóa ở cấp độ “từng khách hàng một”. Các tiềm năng có thể kể đến:

Cá Nhân Hóa Tối Đa: Khách hàng sẽ chỉ thấy sản phẩm đúng nhu cầu, thậm chí AI tương tác với “AI cá nhân” của họ để điều chỉnh kích cỡ, sở thích. Dữ liệu sức khỏe, hành vi, lịch trình… hoàn toàn có thể được tích hợp, miễn người dùng cho phép.
Phân Tích Nhu Cầu Theo Thời Gian Thực: Dự báo xu hướng thời trang, ẩm thực, du lịch… theo mùa hay theo khu vực, tự động lên kế hoạch hàng tồn. Kết quả là mô hình “đặt đúng sản phẩm, đúng thời điểm” giúp tiết kiệm chi phí khổng lồ.
Tương Tác Siêu Tự Nhiên: AI không chỉ dừng ở text hay hình ảnh mà có thể là giọng nói, thực tế tăng cường (AR/VR). Trải nghiệm sẽ đa chiều, mang lại sự hứng khởi và trung thành nơi khách hàng.
Bảo Mật Và Quyền Riêng Tư: Với khả năng thu thập và xử lý dữ liệu lớn, bài toán quản trị rủi ro liên quan đến quyền riêng tư cần được chú trọng. Doanh nghiệp phải đầu tư vào giải pháp mã hóa, tuân thủ quy định như GDPR, CCPA… để giữ vững lòng tin người dùng.

Hành trình chuyển đổi số của ngành bán lẻ cho thấy AI không chỉ là “công nghệ tương lai” mà đã trở thành cốt lõi của nhiều doanh nghiệp. Từ việc giúp Alibaba.com thúc đẩy giao thương B2B xuyên biên giới, Stitch Fix cá nhân hóa phong cách thời trang, Universal Destinations & Experiences tạo ra hành trình giải trí độc đáo, đến Worldwide Technology hỗ trợ xây dựng hạ tầng vững chắc… tất cả đều minh chứng một điều: AI đang hiện diện ở khắp nơi.

Khởi đầu đơn giản, có tầm nhìn rõ ràng, giải quyết ngay “nỗi đau” của khách hàng, đồng thời xây dựng nội lực hạ tầng là những gợi ý quan trọng. Bên cạnh đó, lãnh đạo doanh nghiệp cần tiếp tục học hỏi, áp dụng văn hóa thử nghiệm và sẵn sàng hợp tác với các đối tác công nghệ để không ngừng cải tiến. Một khi làm được, kết quả thu về sẽ vượt xa mong đợi: tăng trưởng bền vững, nâng cao hiệu quả hoạt động và, quan trọng hơn cả, chinh phục trái tim người dùng bằng trải nghiệm tốt nhất.