Quản lý bằng tình thân: Chuyện chuỗi “Quán Ăn Ngon” và hành trình 20 năm

Chuỗi nhà hàng “Quán Ăn Ngon” nổi tiếng với ẩm thực ba miền cùng triết lý “nhân viên là chủ, khách hàng là người thân”. Hành trình 20 năm ấy là một câu chuyện về tâm huyết, gắn kết và sức mạnh văn hóa, giúp thương hiệu này khẳng định vị thế trong lòng thực khách.

Ra đời cách đây gần hai thập kỷ, Quán Ăn Ngon (tên chính thức được khai sinh năm 2005 tại Hà Nội) nhanh chóng trở thành “địa chỉ vàng” cho những ai đam mê ẩm thực Việt. Xuất phát điểm từ một niềm tin giản dị: “Món ăn ngon là cầu nối giữa ký ức và hiện tại, đưa người ta về với kỷ niệm tuổi thơ, gia đình và quê hương”, nhà sáng lập – chị Hạnh Phạm – đã dựng nên một không gian ẩm thực đậm dấu ấn ba miền.

Như nhiều chủ đầu tư khác, chị Hạnh khởi đầu không hề suôn sẻ. Vào giai đoạn đầu tiên, chính chị phải đối mặt với hàng loạt khó khăn: từ việc thuê mặt bằng Pháp cổ ở số 18 Phan Bội Châu (chỉ được 5 năm), đến việc phải “đau đầu” quản trị một nhà hàng có sức chứa lên tới hàng trăm khách. “Đông khách quá cũng là một nỗi vất vả” – chị Hạnh chia sẻ. Nhưng việc duy trì đông khách lại là minh chứng cho “đúng mô hình, đúng thời điểm”.

Chỉ sau một tuần khai trương, “Quán Ăn Ngon” ở Phan Bội Châu rơi vào tình trạng “vỡ trận” vì khách ùn ùn kéo đến. Chủ nhà hàng phải nằm viện do ngộ độc thực phẩm trong quá trình đi khảo sát món ăn khắp nơi. Thế nhưng, nhờ ý chí mạnh mẽ, niềm đam mê ẩm thực cùng tư duy quản lý quyết liệt, chị Hạnh vẫn chèo lái con thuyền này vững vàng.

Nhà hàng đầu tiên không chỉ tồn tại mà còn trở thành biểu tượng. Sau 5 năm, dù có lúc mệt mỏi, chị Hạnh vẫn quyết tâm mở rộng thêm các chi nhánh và duy trì chất lượng cho đến hôm nay. Điều đáng nể là, xuyên suốt hành trình, “Quán Ăn Ngon” luôn được đông đảo người dân Hà Nội, du khách trong và ngoài nước đánh giá cao – vừa ngon miệng, vừa giữ được nét bản địa đặc trưng.

Triết Lý “Nhân Viên Là Chủ, Khách Hàng Là Người Thân”

Một trong những điểm nhấn đáng chú ý làm nên thành công là triết lý quản trị: “Chúng tôi không coi khách hàng là ‘thượng đế’, mà coi họ là người thân. Chỉ khi mình phục vụ khách như người thân, mới có sự chân thành và tự nguyện thực sự.”

Song hành với đó, chị Hạnh xác định nhân viên mới chính là “người chủ” mỗi ngày ở nhà hàng. Nếu quyền lợi, trách nhiệm và sự phát triển cá nhân của nhân viên không được đảm bảo, thì không thể có dịch vụ chất lượng cao.

Thay vì áp đặt kiểu “tôi là chủ, bạn là nhân viên”, chị Hạnh mở ra cơ hội để mỗi người tham gia vận hành xem công ty như gia đình. Dù vậy, “gia đình” ở đây mang tinh thần văn hóa tích cực nhưng phải song hành nguyên tắc, kỷ luật rõ ràng.

Chị Hạnh dẫn chứng: một người bếp trưởng đã từng bị kỷ luật nặng chỉ vì “bỏ vai kịch” trong một buổi liên hoan nội bộ công ty. Anh bếp trưởng ấy cảm thấy mệt mỏi sau giờ làm, tắt máy và “lặn mất tăm”, khiến cả tập thể gần như phải hủy tiết mục. Kết quả: “Một bếp trưởng không thể chỉ sống bằng cảm xúc cá nhân, vì làm như vậy ảnh hưởng tới cả một đội ngũ. Tôi quyết định cho cậu ấy tạm nghỉ, chuyển xuống làm nhân viên trong gần một năm để suy ngẫm về trách nhiệm.”

Điều bất ngờ là bếp trưởng kia đã ở lại, chấp nhận thử thách, cố gắng rèn luyện và cuối cùng quay lại vị trí bếp trưởng với sự trưởng thành vượt bậc. Minh chứng này cho thấy cách quản lý “cứng mà mềm” – đề cao nguyên tắc, nhưng luôn để nhân viên cơ hội sửa sai, phát triển.

Bài Toán Nhân Sự: Từ Văn Hóa Gia Đình Đến Kỷ Luật Cứng Rắn

“Gia đình” trong hệ thống Quán Ăn Ngon được hiểu là sự nâng đỡ, không bỏ rơi nhau trong hoạn nạn, nhưng lại có quy định chặt chẽ để mọi người tôn trọng và đối xử công bằng. Chị Hạnh nhấn mạnh: “Không thể vin vào hai chữ ‘gia đình’ để bao che. Bạn cần yêu thương, đồng hành nhưng cũng phải thượng tôn kỷ luật.”

• Về phúc lợi: Nhân viên được hỗ trợ xây nhà, mua nhà trả góp, vay tiền khi gặp khó khăn; thậm chí cả những vị trí thấp như bảo vệ, tạp vụ cũng có cơ hội nhận trợ giúp khẩn cấp khi gia đình ốm đau, gặp thiên tai.
• Về lương: Mức trả khởi điểm cao hơn mặt bằng chung thị trường F&B. Thưởng và lương cứng được phân cấp, xét theo hiệu quả làm việc thực tế.
• Về cơ hội thăng tiến: Nhiều quản lý, bếp trưởng xuất phát từ vai trò “tay ngang” hoặc thợ phụ, nhân viên phục vụ. Ai có năng lực và thái độ tốt đều được đào tạo, bổ nhiệm, thậm chí trở thành người dẫn dắt cả một nhà hàng.

Tất cả tạo nên bộ khung vận hành bền vững, giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và giữ được những “đầu bếp cốt cán” ở lại hơn 10 năm.

Khi có tới hàng trăm, thậm chí cả ngàn lượt khách ra vào mỗi ngày, nguồn nhân lực hùng hậu cũng là con dao hai lưỡi. Vấn đề xảy ra từ những thứ nhỏ nhặt như kiểm soát đơn order, lập hoá đơn, sắp xếp lịch ca, cho tới bài toán đồng bộ công thức nấu ăn, chi phí nguyên liệu.

• Một trường hợp điển hình: Trước đây, khi order chỉ làm thủ công, quán thường thất thoát doanh thu, tốn nhiều thời gian kiểm đếm. Sau đó, chị Hạnh quyết định ứng dụng công nghệ quản lý, đưa ra hệ thống phần mềm IP “đo ni đóng giày” cho đặc thù nhà hàng. Lúc đầu, bếp trưởng có thói quen cầm giấy ghi tay phản đối kịch liệt, nhưng dần về sau, họ nhận ra công nghệ giúp họ kiểm soát kho hàng, tránh sai sót, rút ngắn thời gian cực kỳ hiệu quả.
• Nguyên tắc luân phiên chăm khách: Không phân biệt khách Việt hay khách Tây. Chị Hạnh từng thẳng tay kỷ luật nhân viên chỉ chú trọng phục vụ người nước ngoài để lấy tiền tip, bỏ rơi khách Việt. Triết lý “khách là người thân” không cho phép phân biệt, vốn có thể huỷ hoại hình ảnh nhà hàng trong mắt cộng đồng địa phương.

Tầm Quan Trọng Của Ẩm Thực Ba Miền Và Bản Sắc Việt

Chọn hướng “thu phục người Việt trước” thay vì chạy theo khẩu vị quốc tế, “Quán Ăn Ngon” ưu tiên sự nguyên bản của món ăn bản địa. Khi người Việt – đặc biệt người dân tại Hà Nội, Huế, Sài Gòn – khen ngợi hương vị đúng chuẩn của các món từ phở, bún riêu, bánh xèo đến bánh ram ít, đó là bảo chứng lớn nhất về chất lượng.

“Khách nước ngoài luôn muốn cảm nhận hương vị địa phương chính hiệu. Món Việt mà do người Việt còn chê thì không thể chinh phục du khách.”

Không ít lần, “Quán Ăn Ngon” chào đón những nhóm khách đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau, ai cũng tìm được hương vị quen thuộc. Thực đơn nhà hàng có hàng trăm món, mỗi món lại do chính bếp chuyên nấu, bảo toàn vị riêng. Việc chia đầu bếp theo vùng miền – người Bắc làm món Bắc, người Nam làm món Nam, người Huế làm món Huế – khiến chuỗi này “đánh đâu thắng đó”.

Sự mộc mạc, đậm chất địa phương của “Quán Ăn Ngon” còn hấp dẫn cả nguyên thủ quốc gia. Nhiều lãnh đạo cấp cao từ châu Âu, Mỹ, châu Á đã ghé thăm. Có vị Thủ tướng châu Âu yêu cầu được ngồi ở sân, hoà vào dòng khách đông đúc, vừa ăn vừa chuyện trò cùng người dân. Truyền thông nhanh chóng lan toả hình ảnh ấy – “một nhà hàng Việt Nam mà nguyên thủ đích thân tới thưởng thức đồ ăn đường phố ba miền”.

Nhưng để có được lòng tin của các vị VIP, trước hết, chuỗi nhà hàng phải chinh phục số đông khách Việt. Một không gian vừa lịch sự vừa gần gũi, giá hợp lý, món ăn đa dạng là bệ phóng để “Quán Ăn Ngon” giữ vững vị trí trong nhiều năm.

Đổi Mới Vận Hành Bằng Công Nghệ

Thời kỳ đầu, giấy order thủ công khiến kiểm soát phiếu, tính hoá đơn, thống kê chi phí trở thành công việc khổng lồ. Chị Hạnh kể lại giai đoạn khai trương, “không quản nổi” vì order xé tay, chạy loanh quanh bếp. Thậm chí, nhiều nhân viên chưa quen tay, ghi sai món hoặc khách chờ lâu.

Để khắc phục, chị quyết định đầu tư hệ thống quản trị vận hành IP, đồng bộ từ order tại bàn qua tablet/điện thoại sang bếp. Bếp trưởng sẽ kiểm duyệt các món, phân chia món nấu. Dữ liệu cũng đồng thời cập nhật tồn kho, cảnh báo khi vật liệu sắp hết.

“Ban đầu, các đầu bếp đều than thở: ‘Tôi nấu ăn chứ đâu phải dân IT!’ Nhưng chỉ sau vài tuần, họ thấy năng suất tăng, mình bớt áp lực, hạn chế sai sót. Ai cũng ưng.”

Chính sự cởi mở với công nghệ giúp giảm rủi ro, nâng chất lượng phục vụ cho hệ thống “Quán Ăn Ngon”.

Phân ca làm việc, thống kê lương thưởng, giám sát tiến độ tất cả đều lên phần mềm. Người quản lý có thể theo dõi tình hình mọi nhà hàng trong chuỗi, kịp thời phân bổ nhân sự những lúc cao điểm, hạn chế tình trạng “vỡ trận”.

Nhờ phương pháp này, bếp luôn có đủ người để đảm nhiệm các món đặc trưng. Quản lý cũng nắm rõ ai đang ở vị trí nào, ca nào thiếu người để điều nhân viên linh hoạt.

Tầm Nhìn Tương Lai Và Khát Vọng Michelin

Chị Hạnh, sau khi ổn định chuỗi nhà hàng với các món thuần Việt, đang ấp ủ kế hoạch đưa món Việt sang phân khúc cao cấp, thậm chí đặt mục tiêu giành sao Michelin. Có rất nhiều nhà hàng Việt truyền thống hay fusion mơ ước vinh dự này, nhưng hiếm ai kiên trì với đường lối “thuần Việt” như “Quán Ăn Ngon”.

“Chúng tôi mơ ước về một ngày ẩm thực Việt hiện diện trên bản đồ Michelin thế giới. Nhưng trước hết, phải làm thật tốt từ gốc: giữ món ăn Việt đúng hương vị truyền thống, rồi cải tiến cách trình bày, cung cách phục vụ.”

Tư duy đó dẫn đến việc chuỗi nhà hàng luôn chú trọng chất lượng bếp, kỹ năng nhân viên, đào tạo kỹ lưỡng về nguồn gốc nguyên liệu. Bản thân chị Hạnh đặt yêu cầu khắt khe đến từng chi tiết: nước dùng phở, mắm chấm bánh xèo, tôm bóc cho khách (nếu khách cần hướng dẫn) đều phải chuẩn vị, nhưng không “làm hộ” khách một cách thái quá.

Dù có tiềm lực tài chính, “Quán Ăn Ngon” không mở hàng loạt chi nhánh rầm rộ như nhiều chuỗi F&B khác. Mỗi địa chỉ ra đời đều được khảo sát kỹ lưỡng về mặt bằng, thời hạn thuê, khuôn viên, khả năng cung ứng nguyên liệu. Với chị Hạnh, “một nhà hàng đông khách, đảm bảo chất lượng tốt” còn giá trị hơn mười nhà hàng tầm trung.

Phương châm “đúng nơi – đúng mô hình” xuất phát từ kinh nghiệm bài học 5 năm đầu: thời gian thuê chỉ 5 năm tại căn biệt thự Pháp cổ, song mô hình phù hợp giúp thu hồi vốn rất nhanh. Hơn nữa, nếu muốn trung thành với phong cách ẩm thực Việt, người quản trị phải kiên định, không chạy đua mở rộng thiếu cân nhắc.

“Tôi có thể thu hút đầu tư, làm thêm 10 hay 20 nhà hàng. Nhưng nếu chất lượng xuống, thì mất thương hiệu, mất uy tín còn nhanh hơn nhiều.”

Từ Nhân Viên Đến Khách Hàng Đều Là “Người Thân”

Chặng đường 20 năm của Quán Ăn Ngon được xây dựng nhờ triết lý xem nhân viên là “người chủ” trong công việc, và khách hàng là “người thân” trong phục vụ. Cốt lõi nằm ở chữ trách nhiệm: từ bếp trưởng, quản lý đến nhân viên phục vụ đều có quyền lợi (lương cao, trợ cấp mua nhà, cơ hội thăng tiến) nhưng đi kèm nhiệm vụ đáp ứng chuẩn mực dịch vụ. Nếu vi phạm, họ sẵn sàng đối mặt án phạt.

Sự kết hợp hài hoà giữa kỷ luật và quan tâm, giữa nguyên bản và hiện đại, đã đem đến danh tiếng bền vững cho chuỗi nhà hàng này. Thương hiệu “Quán Ăn Ngon” hai lần được Michelin Selection (giai đoạn 2021-2022), thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, đồng thời trở thành đề tài nghiên cứu cho mô hình nhà hàng kết hợp ẩm thực đường phố ba miền.

Bài học rút ra:

1. Muốn phát triển bền vững trong ngành F&B, trước hết phải giữ trọn tinh hoa ẩm thực, tôn trọng khẩu vị gốc.
2. Trân trọng nhân sự như người đồng hành, giúp họ yên tâm lập nghiệp và thăng tiến, tạo nên đội ngũ gắn bó, giàu kinh nghiệm.
3. Không ngại công nghệ: nâng cao năng suất, giảm sai sót, minh bạch dữ liệu tài chính.
4. Mục tiêu “chậm mà chắc”, luôn bảo đảm ổn định chất lượng, lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm.
5. Khát khao vươn tầm, luôn hướng tới những chuẩn mực cao hơn như Michelin, đồng thời duy trì được bản sắc cốt lõi.

“Chúng tôi không chỉ bán đồ ăn Việt, chúng tôi bán chính văn hóa Việt. Một ngày đón hàng ngàn khách, trong đó nhiều người nước ngoài, họ sẽ nhìn chúng ta, cách chúng ta phục vụ, để đánh giá người Việt như thế nào.”

Câu nói của chị Hạnh đã trở thành kim chỉ nam, giúp chuỗi nhà hàng phát triển vững chắc. Và cũng từ bài học của “Quán Ăn Ngon”, bất cứ ai đam mê làm ẩm thực, hay đơn giản là muốn khởi nghiệp nhà hàng, đều có thể rút ra: hãy bắt đầu từ tình yêu, gìn giữ giá trị truyền thống, đề cao nguyên tắc và không ngừng sáng tạo.

Hành trình của “Quán Ăn Ngon” là minh chứng rõ ràng cho tư duy đổi mới trong ngành dịch vụ: từ việc coi trách nhiệm là sợi chỉ đỏ, đến kiên định bảo tồn văn hóa ẩm thực. Chuỗi nhà hàng đã cho thấy, chỉ khi nhân viên thật sự thấy mình là “chủ nhân” của công việc, khách hàng được đón tiếp như “người thân” thì mới tạo ra chất lượng bền vững. Tương lai, rất có thể chúng ta sẽ thấy những bước đi đột phá hơn nữa của “Quán Ăn Ngon” trên hành trình chinh phục đỉnh cao ẩm thực – một giấc mơ Michelin không hề xa vời nếu giữ vững tầm nhìn và quyết tâm.