editor 12 tháng trước

Deep Kalra và câu chuyện MakeMyTrip: Cuộc cách mạng của doanh nhân, khách hàng và tương lai du lịch

Deep Kalra, nhà sáng lập MakeMyTrip, đã dẫn dắt cuộc cách mạng du lịch Ấn Độ từ khởi đầu gian nan đến lúc IPO tại Mỹ. Từ thất bại ban đầu đến bước ngoặt “mua lại trong khủng hoảng”, hành trình của ông gắn liền với trí tuệ nhân tạo, cá nhân hóa trải nghiệm và đổi mới công nghệ.

Từ Ngân Hàng Đến Đam Mê Khởi Nghiệp

Có lẽ sẽ khó tin khi biết rằng Deep Kalra khởi nguồn sự nghiệp với một công việc “an toàn” ở ngân hàng ABN Amro, trước khi gia nhập AMF Bowling – công ty Mỹ chuyên xây dựng trung tâm bowling tại Ấn Độ. Ông tự nhận mình “chán nản” với nhịp sống ngân hàng và khao khát một điều gì đó mới mẻ, nhiều thử thách. Đây chính là viên gạch đầu tiên trong con đường khởi nghiệp phi truyền thống.

Sau 4 năm “vật lộn” ở AMF Bowling, Deep nhận ra bước chuyển tiếp định hình tương lai: gia nhập GE Capital (mảng Consumer Finance). Tại đây, ông lần đầu tiếp cận internet với nhiệm vụ phát triển kênh trực tuyến. Chính quãng thời gian ngắn ngủi này đã mang lại cho Deep hai thứ: đam mê với môi trường số và quyết tâm mở công ty riêng.

Năm 2000, ông quyết định rời GE, dốc toàn bộ tiền tiết kiệm của gia đình để thành lập MakeMyTrip. Như nhiều startup khác thời ấy, MakeMyTrip ra đời trong giai đoạn bong bóng dotcom đang rất sôi động. Dù nhận được 2 triệu USD từ eVentures, công ty sớm gặp thử thách tàn khốc vì ba biến cố lớn:

Khủng hoảng bong bóng dotcom vỡ (2000)
Vụ khủng bố 11/9 (2001) tác động nặng nề đến ngành du lịch
Dịch SARS (2003) khiến tâm lý khách hàng chùn bước

Deep Kalra buộc phải chọn “mua lại trong khủng hoảng” (distress management buyout) với chỉ 46 lakh INR – gần như toàn bộ số tiền ông có thể huy động.

“Nếu MakeMyTrip cũng thất bại, tôi sẽ có hai dấu chấm thất bại liên tiếp. Hai dấu chấm tạo thành một đường thẳng, và tôi không muốn nó chấm hết hành trình khởi nghiệp của mình.” – Deep Kalra chia sẻ.

Thời Khắc Sinh Tử: 24 Nhân Viên Và Sự Sống Còn Của MakeMyTrip

Sau khi nhà đầu tư rút lui, MakeMyTrip chỉ còn vỏn vẹn 24 nhân viên. Không ít người rời bỏ công ty vì áp lực tài chính quá lớn. Deep và vài cộng sự quyết định không nhận lương, làm việc xuyên cuối tuần. Họ thuê văn phòng dạng mezzanine chi phí rẻ, chấp nhận cuộc sống “cắm trại” tại công ty để giảm thiểu mọi chi tiêu.

Chính giai đoạn “thắt lưng buộc bụng” này đã hun đúc bản sắc riêng của MakeMyTrip: đề cao tinh thần trách nhiệm với khách hàng và kỷ luật số liệu. Ông liên tục nhấn mạnh chỉ số “đốt tiền” (cash burn), buộc cả nhóm phải tìm cách kéo khách hàng quay lại để công ty sống sót. Ở thời điểm ấy, mọi thứ xoay quanh một câu hỏi duy nhất: “Làm thế nào để tồn tại đến tháng kế tiếp?”

Ba Bài Học Sống Còn

Tinh thần không bỏ cuộc: Deep và các cộng sự đặt ra nguyên tắc “cam kết theo tháng”: mỗi tháng, họ đánh giá lại tình hình và tự hứa nếu còn một tia hy vọng, sẽ tiếp tục chiến đấu thêm một tháng nữa.
Sáng tạo với cách chia sẻ gánh nặng tài chính: Có nhân sự chấp nhận hoán đổi một phần lương để lấy cổ phần, hoặc giảm lương tạm thời. Khi tình hình dần khởi sắc, MakeMyTrip đã tưởng thưởng xứng đáng cho những ai ở lại.
Khách hàng là trung tâm: Ngay cả khi không có tiền, MakeMyTrip vẫn ưu tiên xử lý triệt để mọi khiếu nại, đôi lúc “hy sinh” toàn bộ lợi nhuận một giao dịch để bù đắp cho khách. Deep tin rằng: “Khách hàng không nhất thiết phải tự tìm hiểu nếu chúng ta đã có tính năng. Nếu họ không thấy, nghĩa là chúng ta chưa làm tốt.”

Chuyển Mình Vươn Lên: Từ Sống Sót Đến IPO

Giai đoạn 2003-2004, ngành du lịch bắt đầu hồi phục sau dịch SARS. Một khách hàng thân thiết trở thành nhà đầu tư thiên thần, bơm 150.000 USD, rồi đến 2005, quỹ SAIF Partners (nay là Elevation Capital) đầu tư, mở ra chuỗi tăng trưởng kỷ lục 25 lần trong 5 năm.

Năm 2010, MakeMyTrip niêm yết trên sàn Nasdaq tại Mỹ với mã MMT, tạo tiếng vang lớn. Deep Kalra chia sẻ niềm tự hào rằng 70% nhân viên sở hữu cổ phần. Nhiều người trong số đó, từng ngủ lại văn phòng khi công ty khốn khó, đã mua nhà và xây dựng cuộc sống tốt hơn nhờ khoản cổ phiếu này.

Deep thường nhắc tới ba trụ cột quan trọng:

Đội ngũ hạnh phúc:
MakeMyTrip coi nhân viên như người thân. Ở giai đoạn dưới 250 người, Deep cố gắng biết tên mọi nhân viên và thường tổ chức các buổi giao lưu, du ngoạn.
Khách hàng trung thành:
Ai cũng muốn cá nhân hóa trải nghiệm tốt nhất. MakeMyTrip là một trong số ít công ty sẵn sàng bù lỗ cho mỗi khiếu nại, đổi lại lòng trung thành lâu dài.
Tính kỷ luật trong quản lý:
Quyết định dựa trên dữ liệu. Deep yêu cầu phân tích tỷ lệ chuyển đổi từng khâu, liên tục đặt câu hỏi “tại sao?” đến khi tìm ra gốc rễ vấn đề.

“Nếu chúng ta không đào sâu, ta sẽ mãi ở vùng nửa vời: biết nhưng không thật sự hiểu.” – Deep Kalra nói.

Tương Lai Ngành Du Lịch: Vai Trò Của Trí Tuệ Nhân Tạo

Deep Kalra khẳng định: trí tuệ nhân tạo là cuộc cách mạng tiếp theo. Theo ông, du lịch vốn phức tạp do nhiều biến số: địa điểm, lịch trình, giá vé, sở thích cá nhân, thói quen ẩm thực… Tất cả khiến người dùng phải tốn quá nhiều thời gian lập kế hoạch.

Deep đưa ra ví dụ điển hình: chuyến đi Goa cho đại gia đình, tuổi từ 6 đến 83, khiến cả nhà mất 20 tiếng để bàn xem nên chọn villa, khách sạn, villa ở đâu, gần sân bay Mopa hay Dabolim, bay hãng nào, khung giờ nào, nhà hàng nào phù hợp. Trong tương lai, AI sẽ xử lý yêu cầu này chỉ trong vài giây.

Minh Họa Cụ Thể

Bạn chỉ cần “nhập” thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên: “Tôi muốn đi Goa 3 đêm, villa 5 phòng, có hồ bơi, cách Asaga không quá 30 phút. Gia đình bay từ 4 thành phố khác nhau, giờ bay 9-10 giờ sáng, budget tầm trung…”

Hệ thống AI của MakeMyTrip sẽ tự động gợi ý 2-3 phương án tốt nhất dựa trên thói quen du lịch, lịch sử giao dịch và các yếu tố cá nhân. Người dùng tiết kiệm hàng giờ so với việc “mò mẫm” từng bước thủ công.

“Tôi tin du lịch sắp chứng kiến một làn sóng đột phá không kém thời internet và smartphone. Nếu chúng tôi không chủ động tham gia, startup mới sẽ nhảy vào và phá vỡ thị trường.” – Deep Kalra nhấn mạnh.

Dù tin vào cơ hội từ AI, Deep cũng nhìn nhận rủi ro: dữ liệu khổng lồ có thể bị lạm dụng. MakeMyTrip cam kết chỉ dùng dữ liệu khi người dùng cho phép hoặc đã mã hóa ẩn danh. Với thông tin về hành trình, hành vi, sở thích, ông đề cao minh bạch: “Không thể đường tắt. Nếu lạm dụng dữ liệu người dùng, đó là phản bội niềm tin của họ và là con đường ngắn nhất dẫn đến thất bại.”

Ở cấp độ vĩ mô, Deep tin rằng Ấn Độ đang sở hữu lợi thế “đi sau” về bảo mật thanh toán: OTP, sinh trắc học (vân tay, mống mắt) trên thiết bị di động giúp hạn chế gian lận hơn so với nhiều nơi trên thế giới.

Định Hướng Lãnh Đạo: Văn Hóa “Đồng Sáng Lập” Và Tâm Thế Khởi Nghiệp

Deep Kalra khuyên các nhà sáng lập startup – nhất là trong lĩnh vực AI – nên chú trọng:

Tuyển dụng cẩn thận: Phỏng vấn nhiều vòng, kiểm tra sự phù hợp văn hóa. Ông thường để ứng viên chỉ trích MakeMyTrip nhằm đánh giá khả năng phân tích, phản biện.
Đồng sáng lập bổ trợ: Theo Deep, sai lầm của ông là khởi nghiệp một mình. Một đội ngũ 2-3 người, chia sẻ giá trị, nhưng khác biệt về kỹ năng sẽ đi xa hơn.
Cam kết ít nhất 4-5 năm: Phải đủ thời gian “thai nghén” và tìm chỗ đứng, thay vì bỏ cuộc sau 1-2 năm thử nghiệm.

“Nhiều công ty tuyệt vời đã chết yểu chỉ vì nhà sáng lập bỏ cuộc quá sớm.” – Deep Kalra cảnh báo.

Cuộc Sống Hậu Thành Công: Trách Nhiệm Với Đội Ngũ Và Thế Hệ Trẻ

MakeMyTrip IPO ở mức 14 USD/cổ phiếu nhưng từng giảm xuống dưới giá IPO trong những cú sốc thị trường, đặc biệt thời Covid-19. Với sự kiên trì, công ty phục hồi, rồi tăng lên 40 USD/cổ phiếu. Deep kể lại những đêm mất ngủ, không phải vì giá cổ phiếu, mà vì trách nhiệm với hàng nghìn nhân sự: “Điều khiến tôi trăn trở nhất không phải đánh mất bản thân, mà là làm phụ lòng anh em đã đặt niềm tin vào mình.”

Ngày nay, ông chia sẻ quan điểm về giới trẻ Ấn Độ và cả châu Á: họ thích trải nghiệm du lịch hơn là tích lũy tài sản. Nhiều người không muốn mua nhà, không muốn lái xe, song sẵn sàng chi tiền cho các chuyến đi liên tục.

“Tôi gặp một nhân viên trẻ, cô ấy đi 52 chuyến trong năm. Gần như cuối tuần nào cũng di chuyển.”

Tuy vậy, Deep vẫn gợi ý về một “khoản để dành” cho trường hợp khẩn cấp, vì không ai biết tương lai. Bản thân ông thích câu nói: “Hãy tiết kiệm đủ để một ngày, nếu muốn, bạn có thể du hành tới… Mặt Trăng.”

Bài Học Từ Thất Bại Và Mọi Khó Khăn

Deep Kalra cho rằng thất bại của AMF Bowling không phải là kết thúc, mà là nền tảng cho thành công kế tiếp. Nếu ngày đó AMF Bowling suôn sẻ, có lẽ MakeMyTrip không đạt tầm ảnh hưởng như hiện nay. Chính trải nghiệm “mua lại trong khủng hoảng” cũng cho ông cơ hội sở hữu phần lớn cổ phần với chi phí thấp.

Nói về quản trị tinh thần, ông thừa nhận khởi nghiệp là chặng đường khốc liệt, có thể ảnh hưởng tâm lý. Cách Deep vượt qua là:

Nhớ rõ lý do khởi nghiệp: Ông luôn nghĩ đến câu chuyện “hai dấu chấm” – nếu thất bại hai lần liên tiếp, có thể ông sẽ không đủ can đảm khởi nghiệp lần thứ ba.
Tạo cam kết với đội ngũ: Bất kỳ nhân viên nào ở lại cùng MakeMyTrip đều là “gia đình,” nên không thể gục ngã giữa chừng.
Trách nhiệm với nhà đầu tư: Tiền vốn từ quỹ là khoản “mạo hiểm,” nhưng ông coi đó là niềm tin, là uy tín mà mình không thể phụ.

“Khi đồng nghiệp mang hộp kẹo lắc lư, khoe rằng họ mới mua nhà nhờ cổ phần MakeMyTrip, tôi biết tất cả nỗ lực gian khó đã được đền đáp.” – Deep Kalra.

Khởi Nghiệp Chưa Bao Giờ Hết Hấp Dẫn

Thế giới đang chuyển động liên tục. Nếu thập niên 2000 là thời kỳ vàng cho các công ty internet du lịch, thì hiện nay cuộc đua trí tuệ nhân tạo, cá nhân hóa trải nghiệm và đổi mới công nghệ đang mở ra cánh cửa toàn cầu. Deep Kalra tin rằng mọi lĩnh vực truyền thống – không riêng gì du lịch – đều có cơ hội tái cấu trúc, tối ưu và bùng nổ.

“Tôi muốn nhắn gửi các bạn trẻ: thất bại không đáng sợ, chỉ sợ từ bỏ quá sớm. Cứ mạnh dạn bắt đầu, tự tin giữ vững mục tiêu ít nhất 4-5 năm. Và quan trọng nhất, hãy dành thời gian chiêm nghiệm ‘tại sao’ bạn làm điều này. Lý do đủ lớn sẽ giúp bạn vững vàng.”