AEON Mall – Bài học về trải nghiệm khách hàng tinh tế

Với hơn 250 năm kinh nghiệm, AEON MALL đã khẳng định vị thế tại Việt Nam qua triết lý đặt khách hàng làm trọng tâm và phong cách chăm sóc tỉ mỉ. Bài viết dưới đây sẽ phân tích bí quyết tạo nên sức hút của thương hiệu bán lẻ chuẩn Nhật này.

Hành Trình Hơn 250 Năm Kinh Doanh

Ít ai ngờ rằng tập đoàn Aeon của Nhật Bản có lịch sử hình thành từ năm 1758, tức đã hoạt động xuyên suốt hơn hai thế kỷ rưỡi. Thương hiệu này chính thức đặt chân vào Việt Nam năm 2014 với trung tâm thương mại đầu tiên tại Tân Phú, TP.HCM. Tính đến nay, Aeon đã xây dựng bảy trung tâm thương mại trên khắp cả nước, gần đây nhất là tại Huế, góp phần tạo nên một xu hướng tiêu dùng và phong cách sống mới cho người Việt.

Không chỉ mang đến trải nghiệm bán lẻ kiểu Nhật, Aeon còn đóng góp rất nhiều về mặt tư duy marketing, xây dựng cộng đồng và hướng đến phát triển bền vững. Họ kết hợp hài hòa giữa việc kinh doanh với các hoạt động xã hội, qua đó nâng tầm trải nghiệm của người tiêu dùng ở mọi chi tiết, dù là nhỏ nhất. Nhiều người đánh giá Aeon đã sớm nhận ra những “nỗi đau” phổ biến của khách hàng Việt để biến chúng thành lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Theo một số thống kê nội bộ, doanh thu mỗi ngày của Aeon tại Việt Nam có thể đạt mức 7 tỷ đồng – tương đương 2.500 tỷ đồng mỗi năm. Con số đáng kinh ngạc ấy một phần phản ánh thành công trong chiến lược thu hút mọi tầng lớp người dùng, phần khác khẳng định sức hút của mô hình dịch vụ bán lẻ từ đất nước mặt trời mọc.

Bắt Đầu Từ Việc Miễn Phí Gửi Xe

Khác với các siêu thị hay trung tâm thương mại ở Việt Nam, Aeon tiên phong áp dụng mô hình “miễn phí gửi xe”. Đây được xem như một phễu marketing ở bước đầu tiên tiếp xúc với khách: mọi rào cản tâm lý về việc đóng tiền lặt vặt đều được xóa bỏ, khiến người mua sắm cảm thấy vô cùng thoải mái.

• Không mất công chuẩn bị tiền lẻ.
• Không phải lo canh giờ.
• Tự do ra vào mà không hề e ngại chi phí phát sinh.

Nhiều khách hàng chia sẻ, khi một trung tâm thương mại cho họ sự tiện lợi và cảm giác được trân trọng ngay từ khâu gửi xe, họ sẵn sàng ghé mua sắm nhiều lần và chi tiêu thoải mái hơn.

Bà Nguyễn Thanh Huyền, một khách hàng thường xuyên tại Aeon Tân Phú, nhận định: “Tôi thích nhất ở Aeon là sự thoải mái. Chỉ cần lái xe vào, gửi xe miễn phí, không thủ tục rườm rà. Cảm giác đó khiến tôi muốn quay lại thường xuyên hơn.”

Việc miễn phí gửi xe tưởng là chi tiết nhỏ, nhưng nó gắn liền với thông điệp của Aeon về việc đặt giá trị người tiêu dùng lên trên hết. Họ xây dựng lòng tin, để rồi nhận về sự trung thành từ khách hàng.

Ghế Ngồi Chung: Tôn Trọng Từng Khoảnh Khắc Nghỉ Ngơi

Bạn có thể nhận thấy nhiều trung tâm thương mại ở Việt Nam gần như không bố trí ghế nghỉ dọc hành lang. Lý do phổ biến là sợ giảm doanh số cho các quán cà phê hoặc muốn “ép” người mua sắm phải vào tiệm nếu muốn ngồi. Nhưng Aeon chọn hướng khác.

Họ đặt dãy ghế miễn phí rải rác khắp nơi. Từ tầng trệt đến các khu vực chờ trước cửa hàng, khách có thể ngồi mà không cần mua bất kỳ món gì. Đây chính là triết lý kinh doanh dài hạn: khi người mua cảm thấy thoải mái, họ sẽ dành nhiều thời gian tham quan, mua sắm hơn. Điều này đặc biệt quan trọng với các gia đình có trẻ nhỏ hoặc người cao tuổi. Hành lang rộng rãi và ghế ngồi miễn phí trở thành tiêu chuẩn chăm sóc con người, giúp Aeon ghi điểm trong mắt khách hàng ở mọi độ tuổi.

Một vị quản lý tại Aeon Mall Bình Tân chia sẻ: “Quan điểm của chúng tôi là đảm bảo tất cả khách tham quan, dù không mua gì, vẫn muốn ở lại lâu nhất có thể. Chúng tôi tin khi cảm thấy tiện nghi, họ sẽ quay lại và ủng hộ Aeon nhiều lần.”

Nhà Vệ Sinh: Bước Tiến Văn Minh

Không chỉ dừng lại ở ghế ngồi, khu vực vệ sinh của Aeon xứng đáng được gọi là “điểm sáng” về văn minh công cộng. Nhà vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng và được dọn dẹp liên tục. Thậm chí, có những phòng dành riêng cho mẹ và bé, giúp việc thay tã, chăm sóc trẻ nhỏ trở nên thuận tiện.

Nhà vệ sinh lâu nay vẫn là nỗi ám ảnh tại nhiều nơi công cộng ở Việt Nam. Nhưng Aeon đã chứng minh họ coi trọng trải nghiệm người tiêu dùng đến từng khía cạnh. Điều này vô tình kích thích khách hàng muốn trở lại thường xuyên, nhất là những người có trẻ nhỏ hoặc người lớn tuổi.

Thử tưởng tượng bạn đi mua sắm, ghé ăn uống hay xem phim, vừa bước vào nhà vệ sinh đã gặp không gian bốc mùi, thiếu giấy, thiếu xà phòng… Sự khó chịu đó dễ dàng làm hỏng trọn vẹn trải nghiệm. Trong khi ở Aeon, bạn hoàn toàn an tâm về “chuyện nhỏ” này.

Niềm Tin Vào Khách Hàng: Không “Cột Túi”, Không Soi Móc

Tại nhiều siêu thị khác ở Việt Nam, người mua sắm thường bị buộc phải gửi túi hoặc bị cột túi để tránh thất thoát hàng hóa. Thế nhưng, Aeon lại áp dụng chính sách “mở cửa” – không bắt buộc gửi túi hay kiểm tra đồ đạc quá kỹ. Nhiều người cảm thấy được tôn trọng và xem điều này như một cách đối đãi văn minh.

Dù cũng trang bị hệ thống bảo vệ và giám sát, Aeon vẫn tin rằng 99% khách sẽ không cố tình “ăn cắp” vài món hàng. Cách làm này cho thấy họ hiểu tâm lý khách và cố gắng hạn chế tối đa phiền toái. Ngược lại, việc tin tưởng và trao quyền tự do cho người mua lại kích thích khách quay lại, gia tăng gấp bội doanh số.

Chiến Lược Dài Hạn: Thay Đổi Tư Duy “Chụp Giật”

Bản chất kinh doanh của Aeon phản ánh tư duy dài hạn: đầu tư vào xây dựng trải nghiệm thay vì lợi nhuận tức thời. Chẳng hạn, thay vì đặt mục tiêu thu tiền gửi xe hay “đẩy” khách vào quán cà phê để ngồi nghỉ, họ sẵn sàng hi sinh một khoản doanh thu nhỏ để đạt được một điều lớn hơn: khách hàng trung thành.

Các quyết định kinh doanh của Aeon mang đậm tính “phễu marketing”: thu hút càng nhiều người đến bằng chính sách miễn phí, sau đó cho họ cơ hội trải nghiệm. Nếu trải nghiệm đủ tốt, khách sẽ tự nguyện ở lại và chi tiêu.

Ông Trần Văn Tuấn, chuyên gia phân tích thị trường bán lẻ, nhận định: “Nhiều doanh nghiệp trong nước đang học theo cách Aeon làm: tập trung xây dựng môi trường thoải mái cho người tiêu dùng, thay vì chỉ lo nghĩ cách tăng giá hay giảm chi phí. Tư duy này giúp nâng tầm thương hiệu và giữ chân khách.”

Trách Nhiệm Xã Hội: Hơn Cả Kinh Doanh

Mùa nắng nóng kỷ lục năm 2019, Aeon Long Biên (Hà Nội) được nhiều người tìm đến để “trú nóng”. Một số trung tâm thương mại khác có thể cảm thấy khó chịu khi khách ngồi bệt trên sàn, nhưng Aeon chọn cách thêm ghế, đáp ứng nhu cầu của mọi người. Họ tin rằng làm thế sẽ tạo ấn tượng tốt, thúc đẩy hoạt động mua sắm và quảng bá thương hiệu.

Trong những lần bão lũ, Aeon cũng tích cực tham gia bình ổn giá, quyên góp lương thực và hàng hóa thiết yếu cho cộng đồng. Đây là cách họ thực hiện “trách nhiệm xã hội” (CSR) một cách thực chất, không chỉ dừng lại ở khẩu hiệu. Thương hiệu vì thế chiếm được cảm tình của người Việt, dần trở thành chuẩn mực khi bàn về văn hóa kinh doanh thân thiện.

Ẩm Thực Phong Phú: Sẵn Sàng Phục Vụ Mọi Tầng Lớp

Bên cạnh khu ẩm thực cao cấp, Aeon dành hẳn không gian cho các quầy đồ ăn bình dân, giá khoảng 30.000 – 50.000 đồng một suất. Thực khách được lựa chọn nhiều món: bún, phở, cơm, kèm bánh mì, bánh ngọt, nước ép tươi. Sự đa dạng này thu hút nhiều nhóm khách – từ sinh viên, người lao động, đến gia đình trung lưu hay cả dân văn phòng.

Với khu ẩm thực vừa túi tiền, Aeon mong muốn không ai bị “bỏ rơi” khi bước vào trung tâm thương mại. Họ biến mỗi chuyến đi mua sắm thành hành trình trải nghiệm ẩm thực dành cho mọi người. Đó là cách Aeon dung hòa lợi ích kinh tế và xã hội, nâng cao tính gắn kết giữa cộng đồng.

Trải Nghiệm Thực Tế Từ Người Dùng

Rất nhiều câu chuyện ghi lại hành động “vượt hàng chục km” để đến Aeon thay vì một trung tâm thương mại gần nhà. Một vị khách từng đón taxi tốn vài trăm nghìn đồng chỉ để hẹn bạn tại Aeon Bình Tân, dù xung quanh quận 1 có không ít siêu thị, trung tâm mua sắm khác. Lý do đơn giản là ở Aeon, họ cảm thấy quen thuộc, dễ chịu và không bị bất kỳ áp lực nào.

Tương tự, một người khác ở khu phố cổ Hà Nội có thể chọn trung tâm thương mại tại Bà Triệu, nhưng vẫn vui vẻ chạy xe 14 km đến Aeon Hà Đông. Chuyện di chuyển xa xôi ấy có vẻ không mấy hợp lý về kinh tế, nhưng nó cho thấy tình cảm và thói quen ăn sâu trong tâm trí khách hàng. Khi khách hàng đã gắn bó, vấn đề địa lý gần như không còn quan trọng.

Phỏng Vấn & Chia Sẻ

Để làm rõ hơn những giá trị mà Aeon mang lại, chúng tôi đã trò chuyện nhanh với chị Hoàng Thị Thúy, một khách hàng thường ghé Aeon Mall Long Biên: “Tôi thích cách Aeon quan tâm tới chi tiết: từ chỗ ngồi, nhà vệ sinh, tới việc niềm nở chào đón dù mình chỉ vào xem không mua gì. Cái văn hóa ‘luôn sẵn sàng phục vụ’ ấy rất đáng khen.”

Trong khi đó, ông Phạm Việt Hùng, đại diện bộ phận dịch vụ khách hàng tại Aeon Mall, khẳng định: “Chúng tôi luôn kiên định với việc tạo môi trường tốt nhất cho người tiêu dùng. Hạnh phúc của họ là thành công của chúng tôi, và đó là nền tảng để Aeon mở rộng thêm chi nhánh mới.”

Chuẩn Mực Cho Thị Trường Bán Lẻ Việt Nam

Với tốc độ phát triển hiện nay, Aeon không chỉ thành công về doanh số, mà còn đặt ra một tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn cho toàn ngành bán lẻ. Nhiều doanh nghiệp trong nước và quốc tế đang học hỏi cách Aeon làm: chú trọng vào trải nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và bền bỉ xây dựng uy tín.

Vì sao lại quan trọng? Thực tế, người Việt ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ở trung tâm thương mại, không chỉ là chỗ mua sắm mà còn là nơi vui chơi, ẩm thực, giải trí. Ai nắm bắt được tâm lý này, người đó sẽ tiến xa trên thị trường. Aeon đã phần nào chứng minh điều đó, trở thành hình mẫu để so sánh, đối chiếu.

Có thể nói, Aeon đã khuấy động thị trường bán lẻ Việt Nam và thiết lập những chuẩn mực mới: từ dịch vụ miễn phí gửi xe, ghế ngồi, nhà vệ sinh sạch sẽ, đến cách ứng xử văn minh, tin tưởng khách hàng. Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích kinh doanh và trách nhiệm xã hội đã làm nên sức hút lớn cho thương hiệu. Nhiều người đặt câu hỏi: liệu công thức này có thể áp dụng đại trà cho các doanh nghiệp khác?

Nhìn từ góc độ khách quan, chính những đổi mới của Aeon đã buộc các trung tâm thương mại khác phải thay đổi và cạnh tranh bằng chất lượng. Cuộc cạnh tranh ấy cuối cùng có lợi cho người tiêu dùng – những người ngày một khắt khe hơn trong lựa chọn điểm đến.

Sau cùng, dù mô hình Aeon không phải là “tối ưu” cho tất cả, nhưng nó đã chứng minh giá trị của tư duy dài hạn, chú trọng chăm sóc con người và tôn trọng từng khách hàng. Hẳn đó sẽ là bài học quý cho ngành dịch vụ Việt Nam, nơi khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm sự văn minh, thoải mái và gắn bó lâu dài với thương hiệu.